星标准·心服务·新起点——创建巾帼S.H.E.时代4.docVIP

星标准·心服务·新起点——创建巾帼S.H.E.时代 ——宁波市江北区国家税务局办税服务厅巾帼文明岗创建纪实 她，笑意盈盈，妙语连珠，是整个大厅的“开心果”；她，英姿飒爽，干练十足，立志要当一名最时尚的窗口“辣妈”；她，人称办税大厅“定海神针”，默默无闻却又耀眼璀璨，陪伴江北国税走过风雨兼程十五年的时光…… 她们平凡而又不平凡，彼此交错彼此前行，却因肩负着同样的使命相逢、汇聚在这里。她们，是江北国税办税服务厅的顶梁柱，是坚守在纳税服务第一线最可爱的人。她们勤奋敬业、恪尽职守，把全部的精力献给了税收事业，为宁波国税在2016年全国纳税人满意度调查中名列第二、并连续两次立足前三甲做出了卓越的贡献。 她们，是巾帼文明的传承者，也是巾帼创建的受益者。近几年来，江北区国税局巾帼文明岗共培养出了1名处级和11名科级女性干部。 宁波市江北区国家税务局成立于1994年，辖区内现有纳税户3.1万户，其征管工作全部由办税服务厅承担。办税厅现有岗员59名，其中女性54名，坚守在33个服务窗口，平均每天要完成数千人次的涉税事项办理。特别是自去年5月份全面推开营改增试点工作以来，代开普通发票工作量同比增加615.33%，每月代开专用发票数量达到2851张，同比增加139.87%。办税服务厅每天叫号量均超过1000个，遇上申报高峰期，日办理涉税事项更是达到了3000户次，人均100户次，加班几乎已经成了每月常态。面对事多人少的压力，全体岗员在履职尽责做好本职工作的同时，不断加压奋进提升站位，以争创全国巾帼文明岗为契机，凝聚人心，提升能力，创出了自己的服务品牌，即“S.H.E.”。 一、品牌及理念 S，即star，五星建标准：星级环境、星级氛围、星级水平、星级质量、星级团队H，即heart，五心促服务：服务贴心、态度热心、待人耐心、办事细心、奉献爱心 E，即epoch，创造巾帼文明新时代。 我们的创建：用服务的贴心，建和谐“星环境”； 用态度的热心，营争创“星氛围”； 用待人的耐心，显管理“星水平”； 用办事的细心，保品牌“星质量”； 用奉献的爱心，创巾帼“星团队S.H.E.）风采。 二、我们的创建 （一）S-star·五星建标准 1. 着眼细节，多管齐下，打造和谐“星环境” 江北区国税局结合自身特点和创岗标准，从细节着眼，推出一系列巾帼服务新举措，为纳税人创造出充满温馨的服务环境：在大厅内为纳税人提供饮水机、一次性水杯、创口贴、雨伞、复印机和免费Wi-Fi等贴心的设施和物品；为有需要人士设立绿色通道和残疾人优先窗口等。还在门口设置了税收宣传架，导税台上摆放30余种税收宣传小卡片。除此之外，还推出了报刊栏、电子公告屏、便民箱、老花镜等便民服务设施，给纳税人带来了不少便利与关怀。 营改增全面扩围以来，大厅启用了触摸屏、电子评议系统、排队叫号系统、视频监控系统四大辅助办税设备，形成了询服务热线、北税通微博、QQ群、微信公众订阅号“四位一体”的便民服务平台，帮助纳税人实现便捷办税。 2. 以人为本，团结拼搏，营建争创“星氛围” 在创建工作中始终强调全员参与一方面开展科室培训致力提升个人素质，通过讲座法律法规大练兵你追我赶抓绩效，群策群力共创建的良好氛围另一方面取得了骄人的3. 完善机制，绩效先行，提升管理“星水平” 为提升全体岗员的凝聚力和战斗力，给纳税人更好的办税体验，该局推行了值班长巡查制和科长负责制“两制”管理。管理层极其重视办税服务厅舆情风险预警和引导，对苗头性事件或应急事件进行及时干预，增强服务风险的防控能力。办税服务厅不断完善绩效考核评价制度，每季度评选岗位明星，并上墙展示，充分发挥典型的导向作用，有效调动窗口的主动性和积极性。 细致的管理为办税服务厅创建全国巾帼文明岗提供了基础保障。2016年，江北区国税局荣获浙江省五一劳动奖状，是全市国税系统唯一一家获此殊荣的单位。 4. 整合服务，多元办税，树立品牌“星质量” “北税通”品牌是江北国税的文化品牌，办税服务厅巾帼文明岗的姑娘们以“北税通”为载体，积极推进便民服务，努力满足纳税人的多元化办税需求：一是8点钟值班服务，安排岗员提前半小时上班；二是中午无午休服务，每天中午开设2个综合服务值班窗口；三是非工作日特需预约服务，在节假日推出特需预约服务，满足纳税人特殊需求；四是限时服务，推行全程办税服务制度，对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；五是延时服务，在办税高峰期，适时延长办税时间，以减少纳税人排队等候和跑空现象；六是上门服务，根据纳税人的特殊需求，上门开展政策和技术送推服务。这六项服务制度，在提升纳税人获得感的同时，让创建巾帼文明岗精神渗透进了办税服务厅的方方面面，也得到了江北区华伟书记和丁晓芳区长对其工作的批示肯定。 5.昂扬奋进，拾级而上，铸就巾帼“星团队30岁，正