客户服务工作手册解析.doc

工 作 手 册 编 制： 审 核： 批 准： 目 录 2.业户满意率≥95% （业户主满意选项/业主意见调查所有选项）×100% 3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）×100% 5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）×100% 6.费用收缴率≥ 90 ％ （实际收缴户/应缴户数）×100% 二、客户服务部组织架构 三、客户服务组部门职能 1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作； 2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜； 3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作； 4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访； 5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划； 6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作； 7.负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证； 8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导； 9.负责对所辖范围内物业二次装修的审核、现场管理、监督和验收工作； 10.负责受控状态下的顾客财产的安全； 11.参与对质量管理影响较大的合同评审工作，并对其进行协调和跟踪； 12.协助其它部门做好相关工作。 四、客户服务部主管岗位职责 任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作两年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。 直接上司：服务中心经理 直接下属：主管助理、区域管家、前台接待 主要职责与权限： 1.直接对服务中心经理负责。 2.熟悉物业、房地产相关法律法规。 3.负责本部门月度、年度工作计划的制订。 4.负责客户服务组各岗位巡视、督导、监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与。 5.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，制定并实施管理员培训计划。 6.组织收集，整理，审核管理过程中相关记录和小区业主档案。 7.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生活。 8.负责较大投诉的接待、处理。 9.负责部门员工和工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系，完成上级领导交办的其它任务，对管辖范围内出现的各类事故及有效投诉负直接管理责任。 五、客户服务岗位职责 任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。 直接上司：客户服务组主管 直接下属：区域管家、前台接待 主要职责与权限： 1.直接对客户服务主管负责； 2.负责本部门月度、年度工作计划的制订、实施； 3.协助主管进行客户服务部各岗位巡视、督导，监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与； 4.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，实施管理员培训计划； 5.组织收集，整理管理过程中相关记录和小区业主档案； 6.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生活； 7.负责较大投诉的接待、处理； 8.定期对客户服务组的质量记录、文件档案等资料进行归档。 9.负责部门员工工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系。 10.完成上级领导交办的其它任务。 六、前台接待员岗位职责 任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。 直接上司：客户服务主管 直接下属：无 主要职责与权限： 1.直接对部门主管负责； 2.熟知业户手册内容和住户的基本情况，热情接待业户和各类投诉，与所有相关问题，及时处理汇报，回访率100%； 3.负责日常服务和业户接待工作和所有客户维修和跟进工作，确保回访率100%； 4.负责办理入伙与进场装修手续； 5.负责接待管辖范围内的各项增值性服务业务； 6.认真填写各种工作记录，并定期归档； 7.负责整理周投诉和月投诉报表； 8.完成上级领导交代和其它任务。 七、区域管家岗位职责 任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。 直接上司：客户服务主管 直接下属：无 主要职责与权限： 1.直接对部门主管负责； 2.掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，及公司相关管理规定； 3.负责监督，检查各项维修，清洁，绿化，业户装修，公用设施设备等日常管理事项，做好辖区各项管理内容的日常巡查与记录，及时发现和制止违章行为。确保房屋结构完好，外观整齐，共用设施不受损坏，负责责任区域内绿化检