旅游顾问 第四章实战模拟.docVIP

第4章：实战模拟(34小节) ：如何拉近与进门客人的距离 我们的语言尤其是身体语言，要能让客人体会到亲近他们的感觉，不要给客人一副不屑一顾，高高在上的感觉。 ?如果我们每次能够在客人进来时站起来面带微笑的说“请问您要去哪里”，客人走时起码要站起来说声“请您慢走”。在客人来的时候能站起来，走时我们能起立送一下，这样我们的素质，我们的服务意识，服务技巧就增强了几分。 ：如何为客人提供旅游建议 安排旅游行程时，我们需要客人提供几个基本信息： 1、您有几天假期？ 2、您的爱好是什么？ 3、您希望的交通方式？ 4、您的消费标准？ 5、多少人？ 6、您从哪里出发？ 7、您希望的出行时间？哪天出发？什么时候出发？? 这样我们就可以为客人安排他比较喜欢的计划（行程），如果没有以上条件我们说了也是瞎猜。? 要问清楚客人要到哪里去，要搞清楚该人是走长线还是要出国，是家庭游、个人游，还是同事游。如果你们在心底有这样的判断了，做起事来就容易了。 想想你一旦知道了他们是家庭游，你推荐的方式、线路、产品就完全不同。如果他只是想带着女朋友，为了增进感情而去旅游，那就不一样了。如一家三口带的是一个小孩，你就可以推荐酒店接待条件比较好、儿童游乐项目多的线路，悠哉游哉的很适合他们。如果是刚刚开始谈恋爱的情侣，你就应该推荐他们去海岛游、游轮游,保证他们回来后感情就深了。如果是老人，要是你推荐他们去迪斯尼，那就离谱了。要会根据不同的对象推荐不同的线路和不同的产品。? 客人很多时候是说不出来自己的旅游目的的，但我们要学会引导，从中知道客人的旅游目的和计划，告诉客人这个线路的旅游目的是什么。比如，你正在和一家工厂的工会在谈论旅游的事，你可千万别在他们面前搬弄中国历史，因为这个人群是对历史不感兴趣的人群，他们关心的是美丽的风景、当地的气候、能吃到什么好吃的、甚至那里有没有漂亮的姑娘？导游是男还是女？? 如果你在和一个学校的校长在谈论客人旅游的事宜，你的关键问题是要注意如何针对客人的问题，客人的安全细节可能是你们始终谈论的问题，当今的学校外出旅游是校长最头痛的问题，不搞不行，搞了又怕出事。 ：解决异议的顺序是什么？ 倾听 － 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 － 反馈给客户你对他所说内容表示理解 澄清 － 了解客户的问题和需求 陈述 － 提供你的解决方案 要求 － 鼓励客户采取积极的行动 倾听 — 要冷静，要了解清楚两个问题 客户究竟有什么问题？ 客户究竟是什么感受？? 如果没有清楚对方的意思，有必要去积极地问 您的意思是 ... 您是否可以说得再详细些？ 您说的很有意思，我想知道 ... 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 认同 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 例如—— 我很理解您目前的处境 ... 您有这样的想法我并不奇怪 ... 如果我处在您的位置也会感觉 ... 我有很多客户有过同您一样的感受...? 澄清 — 将异议转化为可以解决的问题，帮助客户使问题具体化，再次确认你已真正理解了客户的异议。 作用： 使sales转被动为主动 消除异议中的对立部分 使sales进入和客户对话的阶段? 方法：用你自己的话来重述异议，进行概括。例如—— 所以，你问的是... 若我理解没错，你是担心... 是否可以这样说，真正的问题所在是...? 陈述 — 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径。 方法： 用产品的其他利益对客户进行补偿 将异议变成卖点 例如——各国旅游局的专家证书大多是找榜中榜来组织推广，如果没有效果，他们不会花钱让榜中榜来做。 ：客人常用的拒绝借口有哪些 价格太贵 产品质量太差 服务不好 旅行社不可靠，没名气 对原来的旅行社很满意 考虑一下，以后再说 ：客人有点喜欢某条线路，可就是拿不定注意，怎么说 先生，您真是非常有眼光。这条线是我们这个礼拜卖得最火的，每天都有五、六个客人报名呢，您们一家旅游回来，一定都说好！ 女士，您真有眼光。这个产品一路上都住五星级酒店，非常受像您这样的白领女性欢迎。 （如果客人说不喜欢这个产品，则转入询问推荐阶段） ：门店的客人说：我随便看看。怎么办 客人刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被旅游顾问抓住把柄，从而落入旅游顾问设计的圈套。所以，作为旅游顾问在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近客人，这样才可以提高成功率。最后，如果客人仍有“随便看看”这种敷衍之语，旅游顾问也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导客人朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果客人说“随便看看”的时候，旅游顾问