餐饮连锁经营管理手册.doc

3.3.3宴会服务流程说明 3．3．3．1主管召开班前会：餐厅主管每天早晨营业前提前15分钟召开班前会，总结讲评前一天工作情况，提出当日的工作要求、传达上级有关指示，布置具体工作，确定各服务区域的人员名单。 3．3．3．2服务人员清洁环境卫生：主要是餐厅环境卫生。 3．3．3．3服务人员整理个人卫生：全体人员上岗前整理仪容仪表，符合卫生要求。 3．3．3．4餐前准备： （1）餐厅领班、看桌服务员接到公关销售部下达的宴会通知单后，根据提供的信息做到“十知”、“三了解”。“十知”为知国籍、知人数、知宴会时间、知用餐单位（主办单位）、知桌数、知台型、知酒水饮料、知主宾会场、知宴会标准、知有关其它要求：“三了解”为了解宾客的风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解特殊要求。 （2）服务员做好宴会厅布置及服务用具的准备，领班进行督导检查。 （3）摆台：服务员按宴会要求、人数、桌数进行铺台、摆位、布置场地。 （4）备酒水、冷菜 ：看桌服务员提前配足各类酒水饮料及其他相关物品。 3．3．3．1迎宾员迎宾：根据预订情况将宾客引至指定的位置。 3．3．3．2服务员接待：迎宾员将宾客引导到餐厅的适合位置后，由该区域的服务员迎接宾客进入餐位入座，将椅子拉开让座。 3．3．3．3席间服务：为客人递上毛巾、上菜、斟倒酒水。 3．3．3．4席间巡视：及时为客人补酒水，更换烟缸，撤换餐具，主动为客人点烟。 3．3．3．5结账：客人用餐结束后，帮助客人结账，并根据客人要求提供结账清单和餐费发票。 3．3．3．6服务评价：服务员应在餐后征求顾客意见、建议，请宾客留言或做记录。 3．3．3．7送客：服务员将客人送出餐厅，迎宾员将客人送出店门。 3．3．3．8撤台与清洁：服务员参照《宴会撤台操作规范》清理转台及桌面餐具。 3．3．3．9收尾：清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。 3．3．4 A级宴会服务规程 3．3．4．1接到“A级宴会通知单”后，主管指定一名餐厅领班负责该宴会全程服务接待。 3．3．4．2安排两名以上服务员全程盯台服务。 3．3．4．3餐台上金器、花钵。 3．3．4．4盯台服务员与厨房密切联系，掌握好上菜间隔及顺序。 3．3．4．5实行分餐制，上一道菜，换一道布碟。 3．3．4．6严格遵守相关服务规范。 3．3．4．7有外宾时，提供全程外语（英）服务。 3．3．4．8提供**历史文化、店史及店堂环境介绍（企业可根据实际情况自行设计解说词）。 3．3．4．9希望宾客留言时，须使用专用留言纪念薄。  4．餐厅部管理岗位工作流程 4．1餐厅部经理日常工作流程 4．1．1流程图 4．1．2流程说明 检查前日营业情况：主要检查餐厅前一天的销售额情况：服务员服务过程中出现的问题等。 巡视班前会，检查餐厅主管工作情况：听取各班组前日出现的问题及当日的要求，对重要性问题发表意见。 检查营业前准备工作：主要检查营业前餐厅的卫生状况、各项用品设施的准备情况。 营业期间检查服务人员各种规范：包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。 席间服务督导：在营业期间对餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。 与厨房进行协调：对当日出现的需与厨房部协调的问题进行沟通协调，如菜品质量的反映、客人换菜等。 收尾工作检查：当日营业结束后，对餐厅服务人员的收尾工作进行检查，如卫生的清洁、设施用品的整理等。 进行当日的工作总结：对当日餐厅的整体情况进行整理总结，包括餐厅的当日营业额、服务质量、环境卫生等，填写《餐厅卫生工作日志》。 对A级宴会、大型宴会及其他重要宴会，须亲临现场指挥。 不断通过各种渠道了解餐厅内外部营运状况。 4．2餐厅部主管工作流程 4．2．1流程图 4．2．2流程说明 检查辖区前日营业情况：主要检查所辖餐厅前一天的销售额情况：辖区服务员服务过程中出现的问题等。 主持召开班前会：每天早晨营业前提前15分钟召开班前会，总结讲评前一天工作情况，提出当日的工作要求、传达具体事项；记录考勤、分配辖区工作。 检查辖区营业前准备工作：主要检查辖区内餐厅营业前的服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。 营业期间检查辖区服务人员各种规范：包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。 检查辖区席间服务：在营业期间对辖区餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。 辖区内收尾工作检查：当日营业结束后，对辖区内餐厅服务人员的收尾工作进行检查，如卫生的清洁、设施用品的整理等。 进行当日的工作总结：对当日辖区内餐厅的整体情况进行整理总结，包括餐厅的当日营业额、服务质量、环境卫生等，填写《餐厅工作日志》并上报餐厅部经理。 4．3餐厅领班工作流程 4．3．1流程图 4