2013年业务支撑网运营质量考核管理办法(解释版).docx

2013年业务支撑网运营质量考核管理办法为全面提升业务支撑网运营管理水平和服务质量，持续提升内、外部客户满意度，结合2013年业务支撑工作重点，深度聚焦内外部客户感知，关注服务短板，推动创新意识和创新能力持续提升，制定了《2013年业务支撑网运营质量考核管理办法》。考核内容考核内容包含月度指标、内外部客户满意度、年度加减分指标。其中月度指标包含指标类、管理类两部分考核内容，满分100分（指标类占月度成绩55分，管理类占月度成绩的45分），年度指标包含内外部客户满意度、年度加减分指标。月度考核成绩占年度总成绩的80%，内外部客户满意度成绩占年度总成绩的20%。月度考核成绩=指标类考核成绩＋管理类考核成绩年度考核成绩=月度考核平均成绩（80%）+内外部客户满意度成绩（20%）＋年度加、减分成绩月度指标细则指标类考核考核范围：业务可用性、业务办理平均时长、话单采集故障历时、停开机延迟、终端故障解决时限、投诉响应率指标。1、业务可用性（2分）业务探测失败：BOMC系统业务管理模块中的业务探测功能每日8:00-18:00期间每30分钟对各盟市分公司实体营业厅进行模拟营业员业务受理探测，各分公司应保障各探测机的可用，因被探测终端故障、网络中断等末端问题影响探测，导致业务探测不成功，视为一次探测失败。评分方法：1）业务探测连续3次及以上失败视为1次探测不可用，探测不可用的扣分值=（连续失败次数-2）*0.1。2）月业务探测失败率=业务探测失败次数/业务探测总次数*100%，月业务探测失败率5%不扣分，月业务探测失败率=5%扣0.1分，月业务探测失败率5%时每增加1%多扣0.1分。3）分公司因系统调整需要提前上报系统变更申请，在其割接期间可免考核。营业厅业务是否可以办理直接关系到外部客户满意度，分公司末端网络故障或终端故障都会影响此考核指标，分公司需通过建立系统主备切换应急流程并定期组织至末端营业厅寻访，分析并解决末端问题进而保障此项指标，提升客户满意度。2、业务办理平均时长（7分）BOMC系统业务管理模块中的业务探测功能每30分钟对各盟市分公司实体营业厅进行模拟营业员业务受理探测，详单查询业务办理平均时长（秒）=∑详单查询业务探测时长/探测成功次数。评分方法：详单查询业务办理平均时长（PT：区公司详单查询业务办理平均时长，CT：分公司旗舰店详单查询业务办理平均时长）详单查询业务办理平均时长（秒）CT≤PT+2PT+2≤CT扣分00.1X（CT-PT-2）营业厅业务办理速度直接关系到外部客户满意度，分公司末端带宽不足、终端配置过低等末端问题都会影响此考核指标，分公司需通过建立系统主备切换应急流程并定期组织至末端营业厅寻访，分析并解决末端问题进而保障此项指标，提升客户满意度。3、话单采集故障历时（1分） 话单采集故障历时：由于各种故障造成BOSS侧采集交换机话单的中断时长。评分方法：1）一次故障历时超过10分钟扣0.1分，故障历时每增加10分钟多扣0.1分，本项故障历时扣分累计上限值为1分。2）月累计故障历时超过2小时扣0.1分，累计故障历时每增加1小时多扣0.1分，依次类推，扣完为止。3）分公司因系统调整需要提前上报系统变更申请，在其割接期间可免考核。文件话单采集故障历时直接影响话单处理及时性，间接影响用户欠费风险及用户查询详单及时性，分公司末端网络故障、设备故障等问题都会影响此考核指标，分公司需通过建立系统、链路主备切换应急流程并定期组织应急演练进行提升。4、停开机及时性（10分） 因分公司HLR侧链路故障、HLR侧网络丢包、HLR帐户变更、HLR密码过期、HLR全量备份、未按要求执行批量作业等分公司原因造成用户停开机延迟5分钟及以上。评分方法：1）考核时间范围7点-22点用户停开机平均延迟时长（分钟）扣分=基础扣分+影响用户数扣分(影响用户数扣分上限为同级基础扣分数)5-10分钟（含）1+（影响用户数/500）10-15分钟（含）2+（影响用户数/500）15-20分钟（含）3+（影响用户数/500）20-25分钟(含)4+（影响用户数/500）25-30分钟（含）5+（影响用户数/500）2）分公司因系统调整需要提前上报系统变更申请，在其割接期间可免考核。用户停开机及时性不仅关系到外部客户满意度同时影响集团公司对省公司的考核，分公司的网络、链路及HLR设备故障都会影响此指标，分公司需通过建立网络、链路及HLR设备应急切换流程，定期组织应急演练并制定紧急停开机应急流程进行指标保障。5、终端故障解决及时性（5分）终端故障时间：BOSS终端、自助终端出现故障造成终端无法正常提供服务的时间评分方法：BOSS终端、自助终端（含壁挂式自助终端）出现故障必须在规定时限内解决：市区小于24小时，旗县小于72小时，每发现一起超时扣0.2分。如果有用户、公