专业酒楼服务方略“五化服务”的应用.doc

第一部分 规范服务是酒楼服务的基础 大家都是酒店的管理人员，也许这里还有餐饮企业的老总或老板，大家对楼面服务工作都有各自的认识，在经营中是否出现过服务质量上不去甚至下滑的现象呢？应该说在企业长期发展过程中这种现象肯定会发生。我个人认为主要是基础的工作没有做好： 第一，到底有没有标准规范？如果没有，员工就掌握不了正确做事的方法，服务中自然就会处处出现漏洞。 第二，如果有规范，员工们都掌握了吗？操作熟练了吗？管理人员督导到位了吗？ 顾客对“规范服务”必然经历一个从不适应到逐渐接受，最后形成自觉的过程。一开始可能由于饮食习惯、风俗等原因，心理上并不适应，觉得很见怪；但时间久了，慢慢认识到这是一种享受；随后就会自然地配合这种规范，并进一步提出服务的要求。在这个变化的过程中，首先要求服务人员自己要懂“规范服务”的概念，才能尽早使顾客融入进来。 服务质量上不去时，管理者会考虑培训，但不要做形式上的培训，要看结果，培训的目的是让员工行为发生改变，即让员工做到熟练操作。 服务水平上不去与管理者的督导管理有很大关系。工作中，有效的督导管理是必不可少的。“没有不明白的员工，只有说不明白的管理者。”在实际工作中，有时正是由于管理者说得不明白，造成员工操作时的误差，使服务质量下降。 第三，所有员工都有做到服务管理的“三会”了吗？ 会微笑、会说话、会办事、会微笑：是发自内心的笑 “一个人不能改变自己的容貌，但可以展示自己的笑容”。（当然整容另当别论）。 例如，麦当劳的收款机在朝向店员的一面上都写着两个字：微笑。店员们在收钱的时候，不管你愿不愿意都会看到这两个字；于是，店员们始终不会忘记微笑着说声“谢谢”。 当然，作为酒楼的管理者，要做到让员工发自内心地笑，并不是到处都贴上“微笑”两个字那么简单，但我们要懂得最起码的道理：只有员工们微笑了，这种微笑才会传递给我们的顾客，最后才能让我们的雇主——老板微笑起来。现实中这种本末倒置的现象也是很多的。 会说话：就是会沟通 不会沟通就等于不会生存。甚至有人说：1%的创意加99%的交流才等于成功。可见沟通的重要性。 另外沟通还在于服务的态度。服务管理中有2条理念： 黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样去对待别人。 白金定律：别人喜欢你什么样的方式，你就以什么样的方式对待他们。 会办事：让每位来用餐的客人，都留下美好的回忆，带走的是她的经历。换句话说，服务好，在客人中间就会形成好的口碑，通过不断积累，便形成了忠实的客户群。 第四，服务的“金钥匙”——人人都在考虑如何为客人做好事。 拿顺峰的服务流程来讲，一套完整的服务是由众多细节所构成的，如果在任何一个环节里出了问题，那这个服务流程图还会圆吗？因此，出色的服务“不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事”，就是说任何一个细节都要做好。这就是服务的金钥匙。 好了以上所讲的“规范服务”是餐饮服务中的基本内容，但仅做到这些还是不够的，服务行业不能默守陈规，只有不断创新，才能在市场中生存。下面我们一起去了解新的服务理念：“五化服务”。 第二部分 解析五化服务（超前、超值、超常、个性、亲情） 所谓“五化服务”包括：超前化服务，超值化服务，超常化服务、个性化服务、亲情化服务 一、超前化服务 应客人的需求，提供及时、热情和周到的服务是专业酒楼服务的基础标准。而学会揣摩顾客的消费心理后，能先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，就是“超前化”服务。 例如：通过你为某桌客人点菜及服务过程中，观察到该客人赶时间，急着要去办事。当客人用餐将要结束，此时你应该将帐单提前打印好，随时为其结帐，以节省客人的时间。 如果在客人来店时，你观察到他是坐出租车来的，便要留心提前为其叫一辆“的士”在门口等候。当他把帐结完，准备离开时，你告诉他已经为他叫了一辆“的士”，正在门口恭候。这些都是我们所说的超前化服务。 其实在生活中，我们也会享受到超前化的服务。比如坐出租车时，车上开着音乐，当你手机铃声一响，在你接听电话前，司机马上将音量关小或关闭，这也是超前化服务的表现。 超前化服务的特点主要是在于“主动”。我简单总结了“五个主动”：主动与客人沟通、主动让客人、主动介绍菜品、主动征询顾客意、主动跟进售后服务 其实，做餐饮服务工作的人对前四点并不陌生，但对售后服务的跟进则缺少足够的主动性。如今，