关于酒店服务质量的调研报告.doc

关于酒店服务质量的调研报告 一、调查目的 中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。众所周知，随着社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们对酒店的服务质量的需求也越来越多。为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对此，仅对我曾经实习酒店目前的服务质量方面展开一系列的调查。 二、调查内容 调查时间 2013/11/20 调查方法 网上搜集资料、根据以往实习生活经历进行总结 调查地点 上海浦东华美达大酒店 调查对象 酒店常驻客人以及散客 内部员工 调查要点 从对酒店的硬件设施、服务流程方面着手调查。包括对酒店服务印象如何，安全防护设备如何，酒店环境，酒店清洁卫生等。客人对酒店的安全、价格、品牌、服务、环境、交通、便捷、其他重视程度。 三、根据调查显示： 客人方面 大多数消费者注重的是安全卫生、和一定品味下的价格适中；对于便利性，消费者主要是要求网点多、交通便利，预定、入住、退房等服务快捷高效；很多客人希望消费物有所值、尊重和较高品位。 酒店方面 酒店开业时间久且空调落后、电视机老款的较多且陈旧老化，网速较慢则影响客户的娱乐和办公。 人员服务方面不热情、无微笑、不亲切和清洁不彻底；员工在客流高峰期时，忙碌时往往会忽略服务的细节。 四、根据调查结果提出意见和建议 酒店的管理层可在酒店的管理制度上做出完善。高峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活。加强与顾客、员工的沟通，全面了解酒店的现状和员工的建议和想法。工作人员定期做工作汇报和培训。酒店安全问题需要定时检查。建议使用期限较久的电视更换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。 五、总结 酒店通过这次的调查与分析反映1消费者对酒店的基本要求和重视程度有一定的了解、客观了解消费者的心理行为。服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须符合客人普遍需求的规范服务。