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浅谈形体语言在旅游服务中的运用 摘 要：随着中国入世的脚步，国际、民间交流合作的增多，旅游业也成为了一个新兴的朝阳产业。旅游作为一种高消费的文化活动，其目的是满足旅游者在在旅行游览过程中的一系列精神和物质需求。在这种需要的被满足与满足需要的活动过程中，则形成了一种特定的人际关系。旅游者与旅游工作者的思想、情感交流可用语言以外，形体语言也起着十分重要的作用。 关键词：形体语言、旅游服务 一、形体语言概述 人们进行交流，表达思想，传递信息，主要依靠的是语言手段，这包括书面语言（文字）和口头语言（言语）。这两种语言交流手段为人类独有，是人类沟通的支柱，能够记录和传播人类知识与经验。只有语言能够表达五光十色的世界和人类的复杂思维活动。但是，除言语手段外，人类还有着一种更为古老和方便的形式，那就是非语言沟通手段。 我们喜欢的“小胡子”喜剧演员查理·卓别林则是最早使用形体语言并获得巨大成功的人。他用不同的眼神、笑容、姿态塑造了资本主义社会各阶层人物形象，具有讽刺性和深刻的社会意义。喜欢看大片的人都会发现外国人的表情、手势非常丰富，这也是形体语言在实际生活中的运用形式之一。 我国的形体语言作为一种交际手段,在古代就已形成。古人们也非常注意形体语言在交际中的无声作用，有意识地运用而取得成功。例如《: 三国演义》中诸葛亮设计的“空城计”，便是运用形体语言克敌制胜的一个典型例子。在现代，东北二人转和双簧也是形体语言的表现形式之一。 从上面我们可以看出，形体语言就是一种非文字语言的。际手段。它是通过人体某部分形态的变化来传递信息，表达情感的一种无声语言。它可对人们的言辞表达起到加强、弥补、解释、甚至替代等辅助作用。所以，对于从事旅游服务的工作人员来说，了解并正确使用形体语言具有非常重要的意义。 二、形体语言的分类和特点 研究形体语言可从多个角度进行，在此，我们主要从以下几个角度进行分类： （一）从礼貌、礼节角度分类 1、表情语 表情语即是通过人的面部情态的变化来传递信息、表达感情的一种无声语言。人的面部表情是很复杂的，能表现人的喜、怒、哀、乐思想情感等，古人云：“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门。”行为分析专家认为，表情属于第一印象，在人际交往中给人的各种刺激中，表情占有相当大的比重。主要表现形式是眼神和微笑。 2、首语 首语就是通过头部活动所传递的信息。主要包括点头语和摇头语两种。一般来说，点头表示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、应允、承认、顺从、应和等语义；摇头则表示否定，也可表示对抗、高傲等语义。 3、手势语 手势语是通过手和手指活动所传递的信息。手势语是一种非常富有表现力的“形体语言”，它不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。 （二）从管理沟通角度分类 1、面部表情——非语言的“世界语” 美国心理学家爱斯曼在1957年做了一个实验，他在美国、巴西、智利、阿根廷、日本等五个国家选择被试者。他拿了一些分别表现喜悦、厌恶、惊异、悲惨、愤怒和惧怕等六种情绪的照片让社五国的被试者辨认。结果，绝大多数被试者“认同”趋于一致。而另一个心理学家埃玻斯弗里特做的另一个实验进一步证实了爱斯曼的观点。这证明，人的面部表情是内在的，有较一致的表达方式，为此，面部表情被人们视为一种“世界语”。在面部表情中，应该特别注意眼、脸部肌肉、眉的变化。 2、肢体语——身体语的核心 肢体语主要指四肢语言。通过对肢体的动作分析，可以判断对方的心理活动或心理状态。它包括手臂语、手掌的行为语言和腿部语言。 3、体触语——身体语的敏感区 体触是借身体间接触来传达或交流信息的行为。体触是人类的一种重要的非语言沟通方式，它使用形式多样，并富有强烈的感情色彩，也具有强烈的文化特色。 （三）根据形体语言的定义分类 1、表情语 它是通过眉、鼻、口的动作而引起面部肌肉的舒张和收缩来表现思想情感。旅游服务中所涉及的表情语包括目光语和微笑语。 2、姿态语 它以身体姿势来反映人们的心理状态和传递信息。不同的姿态传递不同的信息。旅游服务中主要涉及的是坐姿和站姿。 3、动作语 它是通过全身或身体某一部分的活动来表现思想感情和传递。动作语包括首语、手势语和走姿。 （四）形体语言的特点 形体语言多种类型，中外学者根据不同的标准有不同的划分。但其特点却大同小异： 1、具有鲜明的民族性。 2、具有强化的辅助功能。 3、具有综合效应。 三、旅游服务人员如何正确运用形体语言 旅游服务人员研究形体语言的特征和读解形体语言的一般规律，目的全在于分析运用形体语言的交际功能，提高服务质量。但由于不同民族、不同地区、不同国家的文化背景和习俗不同，形体语言的表现形式及其含义又有差异性。 因此，我认为要正确运用形体语言，必须从以下几方面入手： 1、认真学习形