物流企业如何开发和维护客户王申茂.doc

物流企业如何开发与维护客户 辽宁科技大学 工商管理2009班 王申茂 【摘要】要想在激烈的竞争中获胜，就必须重视客户。因此企业的客户就成为了许多企业目前竞争的一个新的战略点。客户的维护和开发管理作为一种全新的营销战略，在全世界的大集团和大企业中获得巨大的发展和肯定。它在世界范围内的汽车行业、金融业、保险业、运输业等行业中得到了很好的推广和应用。 【关键词】第三方物流，市场需求，客户开发，客户维护。 本文以物流业为对象进行探讨，分析了我国第三方物流市场需求的现状，指出了物流企业开发与维护客户的基本途径。 1 我国第三方物流市场需求现状分析 近些年来，我国已经成为亚洲第三方物流市场中最热的市场，我国快速发展的生产制造能力为第三方物流的出现创造了舞台。可以说，企业物流服务社会化的基本模式已经形成，越来越多的企业从成本的节约、服务的改进与增加灵活性等方面来考虑，已经决定或准备接受第三方物流。目前我国第三方物流市场需求主要有以下几个特征： 1.1 我国第三方物流市场潜力大 现在，我国第三方物流尚处初期阶段，国际流行的物流网络设计、预测、订存货管理等服务只有少数企业才能提供，因此发屣空间非常巨大。第三方物流在整个物流市场中的比重日本为88%，美国为5596，我国仅为22~6。目前第三方物流的有效需求还不足，企业由于拥有物流设施，自营物流的比例很大，有待我们的物流企业去主动开发，挖掘潜在的客户需求。据悉，作为中国最具发展前景的现代服务行业之一，中国物流业市场规模有望从2004年的2900亿美元增长至2010年的5000亿美元，届时可与世界第二大物流市场日本比肩。 1.2 我国第三方物流需求快速增长 我国的现代物流从上个世纪90年代后半期起步，目前在长三角、珠三角和京津地区等经济带取得了较快发展。我国国民经济经过多年持续快速发展后，经济总量已经达到相当规模。国民经济的发展对现代物流的发展有着紧迫的要求，这对物流业发展会带来强大的需求拉动。同时，电子商务将助推物流业的发展。 我国物流市场需求已进入快速增长的时期。而03年是我国第三方物流迅速发展的一年，一批超大型国有物流企业投身第三方物流市场。整个中国第三方物流市场从2000年至2005年的年增长率都在25%以上。 1.3 不同的企业对第三方物流的需求不同 目前我国企业对第三方物流服务的需求层次还比较低，主要仍集中在对基本常规项目的需求土。生产企业外包的服务第一是干线运输，第二是市内配送，第三是储存保管。商业企业需求的服务第一是市内配送，第二是储存保管，其次是干线运输。这表明生产企业和商业企业对物流服务内容的侧重点有所不同。 国有大型企业由于缺乏物流理念，恪守计划经济时期“大而全”的经营思路，大多自建物流体系，对第三方物流市场的需求甚少；新兴中小型制造企业生产的产品具有小批量、高增值的特点，对物流服务的及时性、准确性要求较高，因此对第三方物流服务需求迫切，是当前第三方物流的主要市场；外商参股及独资企业等大型外企公司为了最大限度的获得竞争优势，他们大都不是自己建立物流部门，而是选择大的专业的物流提供商来为自己提供服务，它们对物流服务的质量要求很高，也是目前中国第三方物流市场的重点。 1.4 我国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱 目前企业对第三方物流服务需求的层次还不高，服务需求仍集中在传统外包、仓储、运输等基本服务上。如2006年，我国社会物流总费用超过3.8万亿，其中运输费用为2.1万亿元，占社会物流总费用的比重为54，7%;保管费用为1.2万亿元，占社会物流总费用的比重为32.1%。也就是说，2006年我国物流服务商的牧益8 6. 8%来自基础性服务（运输管理和仓储管理）。纵观历年的数据，我国物流服务商的收益8 5%来自基础性服务，而增值服务（货物拆拼箱，重新贴签／重新包装，包装／分类／并货／零部件配套，产品退货管理，组装／配件组装，测试和修理）及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15%。当然，这与我国大多数第三方物流企业规模小、服务水平低，第三方物流市场分散不无关系，因此，如何提供专业化、独特化、多品种的物流服务就成为我国第三方物流企业需要解决的课题之一。 2 开发与维护客户的基本途径 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润来源主要有两部分：一类是新客户，企业为保持销售额，则必须不断补充新客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。另一类是企业原有的消费者一老客户，据研究发现，客户的保留率每上升5cYo，公司的利润率将上升75%，而吸引一位新客户所花的费用是保留一位老客户的5倍以上。留住老客户不仅会使成本大幅度降低，还会大大有利于发展新客户。笔者认为，要和客户发展长期的互惠互利的合作关系，获取更多的客户份额，物流企业应当做好如下工