营销部管理总纲 粗稿.docx

营销部运营管理总纲第一大项 岗位职责营销经理岗位职责岗位名称：营销经理岗位级别：经理直属上司：康乐总监下属对象：客户经理岗位职责：了解周边时常情况和公司客户群需求，定期对总监汇报。 帮助销售经理获得销售业绩。制定年度销售计划和预算。 制定节日活动方案，并组织实施。 根据经营情况，指定阶段性推销策略。与顾客保持良好互动关系。 定期考核销售人员业绩，组织员工培训。 维护公司品牌，推销公司产品。 收集顾客意见和建议并反馈。分析客户群需求，提出改进服务和改变服务产品的建议。参与公司制订各类服务项目价格的工作。建立完善的顾客档案，定期回访收集意见，向总监汇报。协助总监定期如开销售会议，阶段性地总结销售工作，制定销售方案。客户经理岗位职责及权限岗位名称：客户经理直接上级：营销经理岗位描述：负责与顾客沟通推销服务产品所属部门：营销部岗位职责： 完成个人销售指标，创造良好的销售业绩。 实施营销计划，积极与有关单位联系，努力提高营销部门业绩。实施节日活动方案。认真做好团队消费客人的接待工作。 与客户保持良好互动关系。推销酒店所有服务项目。收集顾客意见和建议并反馈给营销经理。收集客户需求资料。认真接待VIP顾客。做好VIP顾客预定工作。熟知会馆各项服务价格。耐心解答顾客咨洵。熟知老顾客的姓氏，建立客户资料档案。维护本会馆品牌，树立对外形象。随时保持良好的仪容仪表形象，服务语言标准化。权限范围：预定权：为会员预定客房、包房、KTV包房、车位、餐位、贴身服务人员及各类保健技师等（客流高峰预留30分钟）。赠送权：客户经理每人每天享有两次果盘赠送权（禁限于中、小果盘），超出规定数量由个人交付，特殊情况可征求总监。特定权：有权安排、或与VIP贵宾及同来的客人一起进入VIP休息区，做好跟进及开展后续业务。客户经理工作流程00：00 班前例会00：00—00：00 技能培训00：00—00：00 倒班值岗00：00—00：00 倒班吃饭00：00 高峰期全部值岗00：00—00：00 倒班吃饭00：00 班后例会第二大项 营销部行为规范 根据富斯顿康乐部的组织结构和岗位职责，为理顺工作关系，规范服务行为，建立和保证各项业务有序地开展，顺利完成年度工作任务指标，特制定本管理办法。第一条 总则营销人员是各类卡客户发展工作业务的保证，严格贯彻执行富斯顿康乐部各项经营策略、方针、政策，并遵守相关规章制度。营销人员的主要工作是执行康乐部所制定的经营策略，发展团体单位客户及个人高端客户，提供售前、售中、售后的个性化优质服务。第二条 营销人员的条件素养一、 条件要求：具有自学、自律的基础能力。具有较好的语言表达能力。具有团队精神和良好的团队协同技巧。二、人格素养：热爱本职工作，具有高尚职业道德和强烈的事业心，工作勤奋，认真负责。作风正派，坚持原则，廉洁奉公，自觉抵制不正之风。严于律己，宽于待人，团结同志，任凭共事。第三条 营销人员的自我管理 营销人员的业务发展服务工作，大部分是在会馆内进行，所以营销人员的工作处于内部衔接与开放自由的两重状态。对营销人员工作的管理是填写业务发展工作日志。业务发展工作日志是每位营销人员每天的行动报告书，也是所有行动、进度等方面的总记录。填写业务发展工作日志不单是部门经理对营销人员行动管理的手段，也是改进业务发展服务工作的主要依据。业务发展工作日志的内容包括：实际工作时间。访问客户人数及次数。面谈或介绍业务次数。业务发展对象。各类卡客户量。进度状况、业务收入等。营销人员的工作准则进入工作区前整理好仪容仪表并补妆。客户经理要使用礼貌用语，树立良好的企业形象。言谈举止要端庄、大方、得体；说话抓重点，并配合肢体语言，让客人在第一时间内接受 自己。到达岗位之后，及时服务客人，如：帮忙安排足疗、按摩或介绍其它产品或免费娱乐项目。安 排到岗之后可以陪客人聊一会天，同时寻找时机，简单介绍会员卡。在介绍会员卡时，一定要先讲重点，简明扼要。让客人明白大概意思之后再详细介绍，语言清楚，表达到位。切勿模棱两可，不得带有欺骗言语。为常来的客人做推销时，以服务为起点，利用你的专业性，让客人进一步加深消费观；同时要以中价位向高价位推销或以中价位向低价位推销。办理会员卡时，一定要求客人填写清楚购卡资料，同时客户经理要做好解释工作。主动与客人打招呼，在沟通的过程中，尽量了解贵宾姓名、工作单位、电话及出生日等。会员卡售出后，建立个人客户档案，以便跟踪服务。掌握会员消费周期，建立良好的网络关系。会员到场时（包括熟客）必须由客户经理全程接待。离开时到前厅欢送。会员来店前打电话给客户经理，客户经理应问