市场信息流转处理程序10.doc

受控状态： 文件编号： Q/CX WI 10-2010 质量管理体系作业文件 市场信息流转处理程序 版次：A/0 编制： 审核： 批准： 分发号： 2010-09-25 发布 2010-10-01 实施 xxxxx有限公司 发布目的 为进一步加快市场信息的流转速度，最大限度地确保市场信息的真实性及有效性，配合公司各级相关部门准确到位地实施供保改善、品质整改、技术改进、新品开发。达到加强市场信息处理力度，提高工作效率的目的，特制订本管理程序。 管理职责 品技部部长为品质技术信息处理第一责任人。品技部负责进行市场品质技术信息处理并登记，监控责任环节对品质技术信息的处置，以及针对品质技术信息所实施的整改。并对整改效果作出评估，并根据相关规定向公司品质月度会议提出考核建议。 制造部长为供保信息处理第一责任人。制造部负责进行供保信息处理并登记，对供保信息以最快速度作出供保改善。 品技部部长为新品开发信息处理第一责任人。品技部负责重大品质技术信息的审核，并针对信息内容下达相关整改工作指令，审核整改方案及监督整改实施效果。 营销部负责市场信息反馈，对市场信息整改效果作出评估，协助指导内部实施信息整改。 生产副总负责供保、生产工艺、品质改进信息的审核，并针对信息内容下达相关整改工作指令，批准整改方案及监督整改实施效果。 生产副总负责市场工模具改进、新品开发信息的审核，并针对信息内容下达相关整改工作指令，批准整改方案及监督整改实施效果。 市场质量信息反馈： 售后服务人员应100%在主机厂现场跟踪解决问题。销售员必须70%时间在对应主机厂协调解决相关问题。当接到客户的投诉、抱怨或发现产品有质量问题时，相应销售员必须立即到现场协调解决，特殊情况下不超过40~60分钟内到达现场。 销售员无法协调处理好的问题，优先通知品技部部长，由品技部部长派人前往配合处理。 市场问题发生后，营销部应力争自己解决，自己不能解决由营销部部长立即通知内部相关部门配合解决。 需要工人通知制造部部长派员前往解决，需要检验或技术员通知品技部部长派员前往解决。 市场紧急、重大质量问题，营销部长可直接向制造副总反映。由制造副总协调派部级管理者牵头前往解决。 市场特别重大质量问题，应由营销部长直接通知制造副总或总经理前往解决。 内部接到派员通知后，派出人员必须在10分钟内出发，不超过60~80分钟到达现场，派出人员必须是能够解决问题的人员，派出人员必须服从市场人员的统一安排。。 市场批量或重大质量问题、需后续整改的质量问题、长期发生未得到彻底解决的质量问题必须填写《质量信息反馈处理单》。 市场质量信息不超过第二日由销售员用《质量信息反馈处理单》提出，交营销部部长审核签字后，交技术总监签批。市场重大质量问题还应交总经理签批。 技术总监收到市场质量信息后，根据信息内容要求下达相关整改工作指令。 技术总监签批质量信息后交品技部部长，由品技部部长牵头对质量信息进行评审（必要时到市场落实复核）。并在不超过24小时内作出信息反馈或提出整改对策并由品技部负责及时向营销部通报。 整改对策出台后立即交技术总监审批后交各部门执行。 市场信息反馈按下表要求进行 反馈方式 反馈人员 反馈形式 信息接收要求 信息处理责任人 考核 市场主动反馈 销售员、售后服务员 电话通知 所有后勤、管理人员接到电话后，不得推辞，应认真作好电话记录，并转交相关负责人 各部门负责人 未作好电话记录或未及时通知相关负责人按20元/次处罚 书面填写《质量信息联络单》 技术总监接收后立即进行工作分配 各部门负责人 未及时按《质量信息联络单》要求解决问题按50元/项处罚 内部主动向市场了解 技术中心、品技部、制造部管理人员 电话了解 销售员、售后服务员应认真回复 各部门负责人 市场走访 按《市场走访管理办法》执行 走访人员 无故不走访对负责人按20元/次处罚 【质量信息反馈处理单】填写要求 质量信息反馈部门或信息反馈个人在填写信息时，信息内容应包括；信息来源、内容或表现形式、发生时间、填报人、审核人、被反应单位、填报时间（年/月/日/时）作出准确说明，并在此过程中尽可能地使用数据、简图或规范术语。 相关责任环节针对该信息相关整改或监控对策应包括；原因或责任分析、整改或监控方案、实施或监控环节、整改或监控实施后达成效果、实施责任人、完成时间、考核标准。并在此过程中尽可能地使用数据、简图或规范术语。 质量信息必须保持快速有效地流转，各流转环节在《质量信息反馈处理单》上应注明接受时间。各