培训学校如何做好学员管理.doc

培训学校如何做好学员管理 文/吕新元 对培训学校来说，学员管理做的好坏直接反映出学校的管理水平和教师的教学水平，而且还能提高学员的保有率，节省大量的宣传费用。  我认为学员管理的过程总结起来无外乎三个环节：一是入口（即招生），二是出口（即流失），三是过程。 一、要把握入口 从学员第一次开始接触学校来看，无论是电访还是面访第一次的咨询接待工作十分重要，在咨询接待中应该严格注意以下几方面：  1、 保证咨询时长 接听咨询电话至少5分钟以上；接待来访至少20分钟以上。那么肯定有人会说：“咨询那么久，说什么啊？”其实话题很多，比如学校的优势、特色，学校的历史，取得的成绩，教学方法，师资来源及师资水平，课程特色，教材特色，硬件设施，软件投入，学员活动，学生成绩……这些话题对我们自己的人来说可能都已经见怪不怪了，甚至有的前台认为这是尽人皆知的事情，其实不然，有很多学校还没有做到说出去学校的名字家长都知道的地步，更别提学校的特色了，所以即使家长已经知道，我们也应该当做他什么也不了解，再从头至尾详细介绍一下。  2、 知己知彼 学校做的再好，肯定也有一些方面是区别于其他机构的，而这个方面恰恰可能成为本学校的劣势，那么在这种情况下，一定要做到知己知彼，打有准备的仗。假如你的竞争同业的优势是应试，而这方面恰恰是你的劣势，那么当家长提出疑问时一定要给家长一个能够说服他报名的理由。  3、 统一话术 很多培训机构的前台人员流动较大，这样新来的人面对家长的提问经常不知如何应对，这样会让家长感觉我们的服务很不专业，那么就需要将学校现有的优势、特色以及家长的常见问题形成文字，不断进行补充和完善，让所有人员做到熟记于心、倒背如流。这样对新人的培养和对品牌形象的建立都十分有利。 4、 注意特点 咨询过程中还应该多了解孩子有哪些性格特点、兴趣爱好，甚至包括之前在哪个培训机构学习，终止学习的原因，了解的越多，就越能增加学生在我们机构学习的可能性。 5、 留下电话 能够打电话到学校或者直接走到学校来的，除了探子以外，都是意向特别强烈的，所以留下这部分人的联系方式十分重要。现在很多优秀的咨询顾问都能够做到想方设法留下客户的联系方式，但仍有很多咨询顾问还没有完全建立起这个意识，家长走了就走了，所以如果想要让自己的目标客户不流失，可以将咨询量与留电话数量的比例与考核挂钩，这样能够从一定程度上提高留电话比率。  二、要注意试听环节 咨询工作做好了，家长就能够进入课堂试听，那么试听也是一个十分重要的环节，这个环节是需要各部门人员相互配合的。  1、咨询人员需要将咨询过程中掌握的学员情况，尽可能多地介绍给试听班级的老师，让老师做到心中有数。 2、试听学员首先要开具试听卡，否则不可以进入教室，教师应做到非本班学生应持有效凭据，否则拒绝在该班听课，这样一定程度上可以杜绝探子混课，也能减少试听人员听后直接散人的情况发生。如果学校愿意，还可以采取用押金换取试听证的办法，这样如果家长听后有意向报名，而钱要是没带足，可以将试听押金直接作为报名的订金，避免一些犹豫不决学员的流失。  3、试听前要介绍不同老师的性格特点和授课风格，包括教学进度，比如一个学生测试后觉得进剑桥一级末尾也行，进剑桥二级开头也行，这种情况下，就要跟家长打好伏笔，您先进这个班试听，如果不合适我可以帮你再调换一个，不要将话说的太满，让自己没有回旋的余地。  4、试听过程中一定要及时跟踪，课间就到教室里分别询问家长和教师试听的情况，是否适合该班进度，如可以马上让家长随同咨询人员到前台办理入学手续，如不行带至前台帮助选择其他合适班级。 三、要严抓出口  有很多学校招生能力很是厉害，但往往只注重入口，不注重出口，招的多，流失的更多，忙活一年，到头一盘点，还是没有增长，这个问题是困扰很多校长的难题。那么如何做好流失控制就显得至关重要。  一般情况下学员的流失是带班教师对学生不负责任，对学校不负责任，对自己不负责任。学员流失分为三种类型：一种是到了交费期不再续费的，即掉队生；一种是学到半途不想再学，要求退费的，即退费生；还有一种就是学生把该学校最高级别的班都学完了，毕业了，即毕业生。 1、控制掉队生 一般情况下掉队生的数量明显多于退费生，所以控制掉队生的工作显得尤为重要。 首先提前一个月汇总下月收费班，教研会上跟老师逐个收费班了解可能掉队人数，明确给其努力目标； 二是提前两周发放收费通知，鼓励学生提前交费（教师可以采取适当的激励措施）； 三是每周教研会公布未续费人员名单，让老师有紧迫感； 四是强调提前续费，很多学校收费期结束了，学生没有交费，下一期都已经开课了，还有学生没有交费，这种情况下，根本无法提前预警； 五是有掉队倾向的找出各种办法进行沟通；六是首次课未交费学员带班教师要第一时间填写掉队原因。 2、