3、专卖店店员手册.doc

直 营 专 卖 店 店 员 手 册 第 一 版 目 录 第一章 专卖店员工行为规范………………………………………………… 3-4页 第二章 店员的基本素质要求………………………………………………… 5-9页 第三章 岗位责任……………………………………………………………… 10页 第四章 专卖店店员日常工作流程管理………………………………………11-14页 第一章 专卖店员工行为规范 作为皇朝专卖店的一员，应以推广皇朝产品为荣耀，因此，每位员工对自己都应有较高的要求，精通业务，尽职尽责，为顾客提供真诚的服务。 一、员工行为总则 （一）要有发自内心的“我是皇朝一员”的自豪意识。 （二）正确理解与遵守皇朝专卖店的规范、章程、制度。 （三）掌握市场和商品知识和工作技巧，能力应符合皇朝专卖店的业务规范和流程 要求。 （四）维护专卖店利益，不做任何有损于专卖店利益和形象的事，敢于制止有损于专卖店形象的行为。 （五）真诚对待每一位光临的顾客，耐心对待顾客的咨询，做好顾客参谋，百问不厌，尽最大努力帮助顾客解决问题。 （六）对职责内的工作应尽心尽力，勇于担负责任，还应积极配合和帮助其他同事的工作，不推卸责任。 （七）认真理解和落实上级下达的指令和任务，无正当理由不得拒绝主管分配的工作。 （八）不得随意向顾客许下任何违反专卖店规定的承诺。 （九）爱护公物，不滥用、不破坏公物，工作中应尽量减少浪费，节约开支。 （十）积极向上级反馈顾客的有关信息，提出合理化建议和意见。 二、员工劳动纪律 （一）所有员工上班不得迟到。 （二）有配给制服或工作牌的一律在正式营业前换妥工作服、佩好工作牌于左胸前。 （三）进店后应将外套、大衣、雨具等放在指定位置，不得影响店内美观，私人物品不得放在工作区域。 （四）工作场所不得吃零食、阅报、吸烟、喧哗、戏闹、化妆、聊天及用餐； （五）男性员工发型应整洁，不留胡须；女性员工应将发型护理妥当； （六）指甲应定期修剪，女性指甲油颜色宜择淡色。女性化妆要适度，以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，如用香水，应能体现品味。 （七）工作服、领带应清洁熨平，衣服、鞋子不得有污秽、破损。 （八）非工作需要，不准随意坐卧卖场展示商品； （九）当班时间不得擅离岗位或在卖场处理私人事务，工作时间不得打私人电话，紧急情况除外； （十）保守专卖店商业秘密。 （十一）任何人不得向供应商或顾客索要小费、接受馈赠物品；不得欺骗顾客，不得私自许诺，不得求顾客办事，搞私人交易 （十二）由于行业的特殊性，国家法定节假日员工必须照常上班； （十三）午餐轮流吃，休息时间可在店内指定位置休息，如值班店员要求协助接待顾客，必须马上调整好工作状态投入接待工作； （十四）店员之间要互助帮助，团结友爱，互助尊重，保持良好的团队形象；员工应自觉服从上级的工作分配； （十五）员工之间不得互助打听工资收入和店内财务情况。 三、员工基本礼仪 （一）以客为尊，真诚服务。 （二）保持正确的站立、坐立姿势，端庄、自然，精神饱满，精力集中。 （三）见到顾客时，店员应点头致意并面带微笑主动招呼，客人进店时应说“欢迎光临皇朝专卖店”，同时目光要友好地正视对方。 （四）跟随客人挑选或参观货品时，应热情地站立在客人身旁随时听候客人招呼。 （五）对待顾客咨询时表情要和善、真诚，语气宜有适当的激情、体态要自然，交谈中应遵守服务用语规范。 （六）对顾客不准以貌取人，应一视同仁，来客多时，依序进行，不能冷落客人，不得对顾客品头论足，不准手指顾客，应记住已接待过的并问知过客人姓名的，并在再次接待时能称呼到客人的姓（或名）。 （七）店内备有的茶水应在适当的时候送到客人面前。 （八）电话铃响两声拿起电话，开头语应为“您好，皇朝家具专卖店”对方讲述时要留心听，并记下要点；打电话应简明扼要，把握要领，结束时礼貌道别，待对方切断电话后自己再放下话筒。在电话中遇有自己不明白的问题，可坦白告诉对方并马上将电话交给能处理者回答客人，一时找不到合适答复的，也要记下对方电话号码，待了解答案后立即给对方回话。 （九）接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名。然后将名片收起，等客人离店后，将名片放到有关的文件档案中，以便检索。 （十）与顾客行为冲突时，应设法回避或要求同事或店长帮助解决，切不可激化矛盾； （十一）顾客签单后应礼待顾客，请顾客在休息区休息，感谢顾客选择皇朝产品，请顾客放心我们一定会做好后续的服务工作。 （十二）收银迅速、准确，避免顾客等候和误会。 （十三）顾客未全部离开店堂，即使下班时间已到，也须耐心接待最后一位顾客。 第二章 店员的基本素质要求 一、店员是卖场的形象使者 人讲究形象、品味，卖场也讲究形象和格调，所谓高素质的店员就是在形象个性等综合素质与产品品质和品牌的个性达