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房地产项目客户接待流程及统一说辞完整版-20DOC汇
XXXX客户接待流程及统一说辞
顺序及内容
接待顺序
A 售楼部门岗位置为第一接待位,第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置
C 依次轮换(20分钟/次)工作规范1. 销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。 2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。5.售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时,应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起,这边有xx先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,他/她同样会为您服好务”,然后将客户的需求告之其他的销售代表,之后再离开,严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意之后与领导联系,不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况私自告诉他人,更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.销售代表要有必威体育官网网址意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况,能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管,如:东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐,水桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了,沙盘脏了,桌椅未归位,纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了,窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章,由财务专人管理,任何人在未得到专管人和主管同意之前,不得带离财务室,以免发生意外和纠纷。22.销售部的报刊资料主要供客户阅读,销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。基本动作接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“,好!”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答产品巧妙的融入。注意事项销售人员正式上岗前,进行系统培训,统一。要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳,与经理充分沟通交流。基本动作客户进门,主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临” ,提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前,热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。注意事项销售人员应仪表端正,态度亲切。接待客户一般一次只接待一。若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买,都要送客到门口。您好,欢迎光临!我是销售员×××,请问您是第一次过来吗?(如果是)那由我先带您参观,并给您作一个全面的讲解!您请这边走,首先给您讲解一下的大概方位以及(指)基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水
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