某酒店休闲娱乐部管理手册汇.doc

岗位名称：休闲娱乐部部长 直接上级：值班经理 直接下级：休闲部领班 向值班经理负责，完成上司的各项指派工作； 负责当班期间的班前班后例会，检查员工仪容、仪表是否合标准。 依照不同的营业状况合理的安排和调动人手，以保证本部门的正常运行。 代表公司迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾。 处理关于客人娱乐休息时的问题及其他询问。 迎接及带领VIP到他们需消费的部位，并介绍公司各项消费项目。 做好VIP客人的离店记录并收集其意见或建议。 处理客人投诉，用个人对公司之认识及针对客人心理解决问题。 替客人安排医护或送院事宜。 遇紧急事件时，必须（没上司可请示时）作主动、决断的指示。 有时间应尽量参与接待工作。 巡查本部门以保证各项功能运行正常及即时排出可防范之弊端。 保持与宾客之间良好的沟通，收集其意见或建议，可适当推广公司设施。 向上司及时反映部门员工表现、客人意见或建议。 贵重物品遗失，寻获之处理。 检查本部门需维修项目，跟进维修。 制定合理的培训计划对本部门员工进行培训。 经常深入基层了解员工的工作及生活状况，收集员工信息并作及时汇报。 岗位名称：休闲娱乐部领班 直接上级：休闲娱乐部部长 直接下级： 休息厅服务员、娱乐区服务员、演艺厅服务员、吧员、输单员 工作摘要：负责休闲娱乐部各班的工作安排管理及运行，并负责休闲娱乐部设备及卫生的巡检工作。 资格要求和先决条件： 熟悉本岗位规章制度、工作流程。持有健康证件。 掌握公司各项服务项目营销活动的操作内容。 具备良好的形象素质和气质，以及管理能力。 具备优良的业务技能知识，高度的礼节、礼貌。 要有灵活的头脑和聪明才智，以及应变能力，并且具备应付突发事件的能力。 要有严格的组织纪律性，对上级下达的各项任务、指令能严格实施，落到实处。 具备管理方法及技巧。 仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正。 岗位要求： 提前到岗，自我检查，整理好自己的仪容仪表、胸牌是否佩戴齐全、是否符合公司的规章制度。 按时点名，开班前会，对昨日工作做一总结，提出前期工作的不足之处，并合理安排本日的工作，提出工作要求，检查员工的仪容仪表。 巡视并检查各区域的卫生、物品及物品摆放是否达到工作要求。 检查娱乐区的各项设施、设备是否正常运转。 检查并测量休息厅的设备和温度是否正常，是否达到要求的舒适度。 巡视各区域的设备及灯光是否在规定时间内开启和关闭。 检查区域内的用品是否备足，并按照要求摆放。 合理安排员工的排班及公休，确保员工有良好的工作状态上岗。 巡视各区域员工的服务流程及服务态度是否达到工作要求，以及各区域的卫生维护状况。 16、巡视各区域的商品及按摩等服务项目的推销，确保在提高营业额的同时，服务质量不下降。 工作流程： 早班：安排员工整理各区域的基本卫生及卫生维护，布草送洗并清点数量，合理安排领用消耗品，核对物品领用数量，当天客用量。安排内修人员及时维修、保养设施、设备。 中班：与早班带班一同巡视各区域的卫生及设施设备情况，交接早班未未完成的工作以及中班需要协调办理的事项，并做好交接记录，合理安排员工的用餐时间，保障用餐期间的对客服务在上客高峰前夕，调整好各区域人员。高峰期到来时，巡视各区域的服务和各环节的工作，检查及处理意外及突发事件和服务过程中发生的纠纷及投诉，调节区域的温度，巡视各区设备的运转情况。 夜班：与中班带班巡视各区域，交接夜班所需做的重点卫生，根据计划卫生，监督员工的工作项目及工作质量，核对当天的商品销售以及消耗品的用量，根据用量，准确的配发物品并做好当天的商品帐和消耗品帐。 岗位名称：休息大厅、足球厅、静厅、太空仓服务员 直接上级：娱乐休闲部领班 工作摘要：为客人提供优质服务，为宾客安排休息床位及足疗等局部按摩技师，负责推销酒水、按摩，公司经营项目介绍以及VIP卡类销售。 资格要求和先决条件： 1． 初中以上文化，男性：18岁—25岁 1.70米 女性：18岁—25岁 1.62米以上 具有较强的求知欲和责任心。持有效健康证身份证件。 2．熟悉本部各项规章制度工作程序。 3．熟悉公司部门服务项目价格及现行营销活动的具体操作内容。 4．熟悉各种酒水的价格。 5．熟悉各种按摩的价格及特色。 仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正。 工作流程和服务规范： 仪表整洁，佩載工号牌，准时参加班前小训。早、中、晚三班员工在工作时间前十分钟到领班处报到，由部长根据当时营业情况分配工作。 清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新鲜无异味，检查上班卫生要求合格，不合格的催其完成再进行交接。认真交接班，检查区域内设施情况，请点物品是否缺少，检查卫生是否合格。 查看工作交班本，检查日用品备情况。如有不足及时添加。检查休息厅的影视设备是否运转正常，检查电器设备是否