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第三章 客户满意度指数 客户满意度指数模型 客户满意度指数测评体系 顾客满意度指数模型 模型介绍 顾客需求和期望 顾客对质量的感知 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客满意度指数模型介绍 CSI模型的变量 6种变量： 3个前提变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知； 3个结果变量：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。 各变量之间的相互关系 前提变量与结果变量之间的关系 各前提变量之间的关系 各结果变量之间的关系 顾客需求和期望 顾客需求和期望 顾客购买决策过程 顾客需求结构 顾客期望 顾客需求结构 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 功能需求 功能需求是指顾客对产品的最基本需求。 可分为： 主导功能需求 辅助功能需求 兼容功能需求 主导功能需求 又称作产品的核心功能 有两个特征： 决定性 中心性 辅助功能需求 指实现或展现产品主导功能的支持功能。 有两个特征： 从属性 延伸性 兼容功能需求 指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。 有三个特征： 同一性 关联性 弥补性 形式需求 指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。 顾客对产品的形式需求可分为： 质量层面需求 品牌层面需求 载体层面需求 外延需求 指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。 顾客对产品的外延需求主要表现在： 服务需求 心理需求 文化需求 价格需求 指顾客将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。 顾客期望 顾客期望的概念 顾客期望主要表现 分析顾客的不同期望的方法 顾客期望的概念 是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。 顾客期望主要表现 顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望； 顾客对产品或服务在可靠性方面（及产品或服务可能出现问题的频率）的期望； 顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。 分析顾客的不同期望的方法 无经历的期望 一次经历后的期望 重复经历的期望 顾客对质量的感知 顾客对质量的感知 是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。 可分为： 对产品质量的感知 对服务质量的感知 顾客对产品质量的感知 指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知。 顾客对服务质量的感知 指顾客在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。 顾客对价值的感知 顾客对价值的感知（1） 顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。 顾客对价值的感知（2） 从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面： 顾客对总成本的感知； 顾客对总价值的感知； 质量与价格之比的感知； 价格与质量之比的感知。 顾客对总成本的感知 是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支持的货币资金等； 包括： 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 顾客对其总价值的感知 是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的一组利益； 包括： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客对质量价格比的感知 是指在价格给定是顾客对产品或服务质量的感知。 顾客对价格质量比的感知 是指顾客在给定质量是对产品或服务价格的感知。 顾客满意度 顾客满意度 顾客满意的基本要素 顾客满意度的三种状态 顾客满意的基本要素 理念满意 行为满意 视觉满意 理念满意 指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的感受。 行为满意 指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。 视听满意 指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。 视听满意的特性： 强烈的个性 丰富的美感 鲜美的主题 时代的特征 顾客满意度的三种状态 事后感知高于事前期望 事后感知等于事前期望 事后感知低于事前期望 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客不满意的反应 顾客抱怨或投诉带来的影响和危害 会抱怨的顾客才是真正的顾客 顾客抱怨的主要原因 顾客抱怨的化解 顾客抱怨或投诉带来的影响和危害 为什么？ 会抱怨的顾客才是真正的顾客 为什么？ 顾客抱怨的主要原因 因产品问题导致顾客抱怨 因服务问题导致顾客抱怨 顾客抱怨的化解 热情接待 耐心倾听 诚恳交流 妥善处理 恢复信心 顾客满意度指数测评指标体系 测评指标体系的构成 举例 测评指标的量化 态度和态度测量（1） “态度”主要有三方面的含义： 指对某事物的了解和认识； 指对某事物的偏好； 指对未来行为或状态的预期和意向。 态度和态度测量（2） 态度测量技术所运用的基本工具——“量表”。 量表的设计包括两步： 第一步：赋值 第二步：定位 李克特量表 顾客满意度指数测评中应用5级李克特量表。 一般采用的5级态度是： 满意、较满意、一般、较不