汽车美容店客户服务质量考核(指标调整)办法汇.doc

客户服务质量考核（指标调整）办法 一、目的 把控客户服务质量及服务标准，确保精典汽车服务品质、水平的稳定性，维护“精典汽车”品牌形象。 二、适用范围 本办法适用于精典汽车各经营板块。 三、考核对象 本办法主要针对精典汽车各经营负责人。 四、考核办法 （一）评分构成 回访项目权重60% + 客户评价40% 回访项目权重：根据回访细项设置权重，并按比折算分值形成回访项目权重得分。回访项目指，公司及各经营板块阶段性需监控的服务环节及要点，原则上每季度调整一次（见附件）。 客户评价：将客户的一次性评价折算为分值。评价对应得分为，表扬105；非常满意100分；满意75分；一般50分、不满意25分，非常不满意0分，并按比折算分值形成客户评价得分。 （二）投诉抱怨记分办法 1、抱怨的计分 客户抱怨纳入“客户评价”折算分值。如客户对整体服务评价为满意，但对设置回访问题以外的服务产生抱怨，则整体评价判定为不满意25分（如跨部门抱怨需对应所抱怨的相应责任人记分，同时增加1个有效回访数）。 如抱怨处理完毕后，经客户服务中心进行处理结果回访达到非常满意的“客户评价”分值调整为50分。 2、投诉的计分 客户投诉纳入“客户评价”折算分值。投诉不分有效、无效，凡出现投诉则记客户评价非常不满意0分一次，同时增加1个有效回访数。 如投诉处理完毕后，经客户服务中心进行处理结果回访达到满意以上的“客户评价”分值调整为25分。 （三）实施办法 1、考核周期 以月度为考核周期，每月实施考核，并直接体现在当月考核对象收入中。 2、考核办法 满意度考核指标分为“基本考核线”、“提升考核线”两级。 每月满意度得分低于“基本考核线”的扣罚当月考核对象个人收入总额的10%,达到“基本考核线”但低于“提升考核线”扣罚当月考核对象个人收入总额的5%。 注: 扣罚当月考核对象个人收入总额，是指考核对象税前个人收入总额。 （四）满意度得分计算方式 ｛有效回访权重得分和/有效权重回访总数×60%+（有效回访评价得分和+投诉分）/（有效回访总数+投诉总数）×40%｝×100% 注：如回访中产生跨考核主体抱怨，则该抱怨分值记入被抱怨主体，同时增加1个有效回访数。 （五）考核指标 板块 考核对象 9月考核指标 基本考核线 提升考核线 精典汽车生活广场 汤 敏 91.2% 91.7% 精典汽车生活广场上户组 陈贤辉 1（抱怨投诉数） — 二手车中心 唐黎斌 91.0% 91.5% 精典上海大众4S站 郭 敏 91.0% 91.5% 精典一汽大众4S站 唐智勇 92.0% 92.5% 精典上汽荣威4S站（精典博世综合站） 陈纪伟 88.5% 89.0% 德阳精典川西 毛 建 90.5% 91.0% 精典连锁（保险） 店 长 88.0% 88.5% 连锁绵阳项目 店 长 85.0% 85.5% 连锁钣喷中心 店 长 1（抱怨投诉数） — 注：1.客户服务中心根据满意度提升要求对考核指标进行调整。 2.丽都汽车广场上户组、连锁钣喷中心因客户基数不同，且权重回访项较少。因此采用定额考核，即抱怨指标为1起，凡超出1起的，每起处罚50元。 3. 精典连锁各店指标为含保险后平均。 （六）考核流程 每月6日客服中心提交上月《客户满意度测评》结果 ↓ 每月7日报批 ↓ 每月8日将扣罚情况提交人力资源、财务部执行处罚，公布《客户满意度测评》结果 （遇节假日順延） 五、附件 （一）《权重回访内容》 六、附则 （一）本制度由四川精典汽车贸易有限公司客户服务中心负责解释。 （二）本制度自2009年10月1日起实施，原相关制度同时废止。 四川精典汽车贸易有限公司 客户服务中心 2009年9月24日 附件： 《权重回访内容》 精典上海大众4S： 销售： 交车前，销售人员是否与您预约交车的时间，并告知交车大致所需的时间？ 销售人员是否向您介绍我公司二手车置换业务？ 销售人员是否向您详细介绍车辆售后的维修、保养等相关事宜,并建议您2000KM的自费保养和7500KM的免费保养？ 销售人员是否完整解释车辆功能特性，提醒驾驶时需要注意的问题？ 是否把您介绍给了售后服务顾问或向您明示4S站的具体位置和预约保养联系电话? 在您购车3日内，销售人员是否主动与您联系，询问车辆使用状况？ 请问销售代表是否将公司为您准备的分享卡赠送给您，并告诉您使用方法? 交车时，您的爱车是否干净整洁，车况是否良好？ 您到展厅后有无销售人员主动接待并微笑服务？（开放式） 在销售环节中，您提出的问题销售人员是否给予您满意的回答？（开放式） 销售人员对于车辆功能与保养知识的讲解是否专业？（开放式） 维修： 您到站后是否有工作人员立即接待你,并微笑服务？ 您是否还记得接待您的工作人员？ 想请教您通