美容院系列培训课件——美容院制胜法宝汇.ppt

美容院系列培训课件 安丽缇雅系列课程 店务管理课程之一 安丽缇雅面部特色项目 内筋膜激活术 身体养生项目 太极五行脏腑调理 锁定顾客 会员经营模式 樊老师 美容院制胜法宝 一切从“顾客透析管理法则”开始 一、顾客——美容事业的基础 二、顾客喜欢什么样的美容院 三、顾客讨厌什么样的美容院 四、顾客级别定位及服务跟进 五、如何建立顾客忠诚度 一、顾客——美容事业的基础 顾客是什么？ ——顾客是给我们送钱的人。 美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的，顾客来的时候都带着“钱”夹，走的时候把钱留在我们的美容院中，顾客是美容院生存的基础和关键。 顾客与美容院的关系： 顾客是我们美容院最重要的资产和最重要的人； 顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客，顾客的利益不可侵犯。 顾客给我们带来她的需求，我们的工作就是要满足她们的需求。 顾客并没有干扰我们的工作，她们是我们的服务对象。 顾客给我们恩惠，为她服务是我们的职责而不是恩惠。 顾客不是我们美容院的“外人”。 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的待遇。 顾客使全体员工得以拿到工资。 顾客是销售工作的生命线。 以上是软销术的最基本的理念，美容院中的每一个人都必须以上观念为基础，开展自己的工作和经营活动，由此我们总结出成功销售的准则。如下： 准则一：顾客不一定是正确的，但一定要满足的。 准则二：如果顾客错了，参照准则一。 二、 顾客喜欢什么样的美容院 １、 顾客喜欢，服务亲切，态度良好的美容院 ２、 顾客喜欢，环境优雅，清洁卫生的美容院 ３、 顾客喜欢，技术专业，经验丰富的美容师 ４、 顾客喜欢，品牌形象好，信用可靠的美容院 ５、 顾客喜欢，客情融洽，以客为友的美容院 ６、 顾客喜欢，提供丰富美容专业咨询的美容院 ７、 顾客喜欢，服务快捷，不必等久的美容院 ８、 顾客喜欢，和上下班时间不冲突的美容院 ９、 顾客喜欢，制度流程化，个性化的美容院 10、顾客喜欢，价格合理、公道的美容院 三、顾客讨厌什么样的美容院？ ①美容师专业素质不足； ②美容院人手不足； ③收费或缴费模式不合理； ④美容院设计布局没有温馨感，有不踏实的感觉； ⑤销售及促销手法令顾客讨厌。 A、 美容师只想推销高价位的护理疗程或产品，没有理会顾客是否需要； B、 有些美容师次次都向顾客硬性推销产品或护理疗程，不管是否真需要，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务； C、 在护理疗程进行时，美容师游说顾客购买产品或接受高价位疗程，有的甚至未等顾客首肯，就自作主张替顾客做决定，销售缺乏艺术性； D、 美容师推销时太夸大效用，顾客事后感到被骗； E、 以免费或优惠价试做等方式来招徕顾客，如顾客不购买疗程套餐，便收回服务或材料费用； ⑥室内环境及方便程度不理想； 四、顾客级别定位及服务跟进： 为更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档案（包括顾客进店前皮肤疹断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等），美容院为更体现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，特将顾客按不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。 A类（钻石级会员） B类（宝石级会员） C类（翡翠级会员） D类（水晶级会员） A类（钻石级会员）： 定位要求： 1、对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意，并积极参加俱乐部举办的各项活动； 2、月入店次数达三次以上，三个月累计最高消费达××元以上，单次消费在××元以上； 3、对鼎峰公司品牌非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传； 4、月收入稳定在××元以上，对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识； 5、入会时间壹年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。 服务与跟进： 1、 适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励； 2、 尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新项目的尝试； 3、 店长需每月1次情感交流（电话或面谈），与她成为朋友、知已，及时了解并收集顾客反馈意见； 4美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报； 5、 顾客入店，美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务，做护理安排贵宾间； 6、 根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务； 7、不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。 B类（宝石级会员）： 定位要求： 1、对美容院的环境、各项服务及护理项目满意，偶尔参加美丽俱乐部举办的各项活动； 2、平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费××元以上，单次消费在××元以上； 3、对鼎峰公司品牌比较认可，偶尔购买家居产品，也