新五常服务准则.doc

五 常 服 务 准 则 作为酒店的从业者，服务就是我们的一切，我们有责任做好服务工作，通过具体的行动为酒店赢得宾客的口碑，因此，我们提倡在服务过程中应当遵循“五常服务准则”，从而帮助我们实现赢得宾客、创造价值的目标。 准则一、常以热情的微笑问候宾客 日本顶尖的推销大师原一平先生曾以其独创的“38种微笑”，征服众多的客户，连续15年获得保险界的销售冠军。世界级推销大师乔·吉拉德也曾说过：“当你笑时，全世界都在笑”----微笑是人际沟通的“万有定律”，是最有魔力的语言，是服务行业的职业标牌，是全体从业人员的必修课……总之，就是要通过热情的微笑问候去感染宾客，给他们留下第一眼的愉悦，并且无处不在。 酒店员工需要经常保持微笑的状态，而且要发自心底，并且职业、亲切、自然、随时展现。当你在岗位迎候客人或是在公共区域遇见客人（大概与之相距三米左右时），立即主动抱以热情的微笑，并辅以曲身、点头、垂臂及友善的目光接触，同时以适中的音量问候客人“您好！/早上好…（先生、女士）”。如果你还能称呼出客人的姓氏，客人会倍感欣慰和喜悦。 职业微笑首先应从心理上加以重视，要发自内心、由内及表；其次还需要经过一定的练习，但最关键的是在工作中身体力行，反复实践，而且坚持不懈，久而久之，就能够形成一种习以为常的自然流露和良好习惯了。 准则二、常以规范的礼仪迎侍宾客 古语讲：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁，酒店服务行业亦然---礼仪是酒店服务的标志和特性，更是维系宾客的纽带，可以说礼仪贯穿于对客服务的始终。凡国内外知名酒店，都将对客礼仪视为致重，像假日集团的“真实的瞬间”和南京金陵、中心酒店的“礼仪行动”等。 做好对客服务礼仪要从着装打扮、身姿仪态和言谈话语开始。酒店员工每天要着工作正装，仪表端庄、衣着整洁挺阔，发齐、面清、色润，体味淡雅。在工作区域无论站立、行走、举手、投足都能做到稳健、端正、大方、得体、雅致，结合良好的仪表，给所有宾客以最好的接触印象。进而，从问候客人开始到与其寒暄、交流、通（电）话，都能恰当运用礼貌用语，尊称客人、谢不离口，以适度的音量、语速、严谨地措辞、委婉地表达，及客所及、想客所想的心态，与宾客共同营建温馨、谐宜的沟通、互动氛围。 服务礼仪更高的境界是落实于行动当中，并与客人互动，比如迎接时引领客人和帮忙提拿行李、偶遇（或陪同）时礼让客人并为其引路、开门、呼梯、指向、以及扶助，与客交流时俯身低首、双手递物，以及送别时与客人摆手致意、深情道别，都能做到以礼相待、优雅得体、落落大方，而且积极主动、热情洋溢。 酒店服务人员是否训练有素，是否具有良好的职业习惯，从基本的对客礼仪就能一眼看出，正所谓：优质的服务始于礼仪。 准则三：常以快捷的行动应答宾客 酒店的服务人员在西方习惯于称其为“侍者”，意思是随时等候为客人提供即时服务的人员----我们认为这个定义一语中的。 酒店期望日常每一位服务人员在担岗时，能够做到随时准备并紧密关注宾客的表象，善于聆听和观察，一旦发现他们的需求，就立刻上前问候、表示关注及细致询问，快速做出反应，提供即时的服务，展现“声到、人到、服务到”的快捷服务概念，而且服务更要“一蹴而就、一步到位”，做好“首问负责、贯行始终”。永远不要对客人说“不”，要有问必答、有答必复、有复必行----做到聪明灵动，想尽一切办法解决客人的难题，让自己成为服务由始自终到客人满意的闭合体。我们倡导的对客快捷行动的目标是“服务于宾客开口之前”，比如，当发现茶杯里的水不多时提前为客人添加，看到客人持重物时快步上前协助，或是耀眼的阳光照得客人不舒服时悄悄为客人拉上窗帘……。 当宾客因某种原因产生抱怨甚至投诉时，服务人员要在第一时间道歉并给予真切地关注和慰问，按照规定流程进行处理，必要时尽快通知当值上级协助解决，给予客人明确的答复，切忌躲避、拖沓和延误，或者搁置在一边，冷落客人。请记住一句酒店行业的至理名言：客人也许不总是正确的，但他必须得到正确的对待！ 当然快捷的行动不仅仅基于服务意识和习惯，也必须建立于服务者本身娴熟的技能、顺畅的协作和简捷的服务流程。 准则四、常以娴熟的技能服务宾客 酒店服务者规范的礼仪会给宾客留下良好的第一印象，为后续顺畅的服务奠定基础，但真正能让宾客享受到服务的品质和内涵的，还是服务者娴熟的服务技能。 酒店对客服务涉及工程、安全、餐饮、房务、销售、娱乐、会务等众多服务环节，每个环节或岗位的工作性质和特点不尽相同，但都要求服务者具备比较娴熟的服务技能，以及敬客、敬业的工作态度，只有这样才能为宾客提供优质的服务，让他们从设施使用、安全保障、清洁舒适、感观体味等全方位获取身心愉悦的体验，同时留下深刻的印象和感念。 具体来讲，以工程人员为首的酒店全员对于设施设备良好的维护，可