Acer 销售培训教材课程.pptx

服务礼仪与销售技巧为什么需要店员48%的人购买品牌15%的人不确定购买东西5%的人只是逛逛,不买东西27%的人存在品牌选择消费者实际购买与计划购买的相同比例为42%认为销售人员对自己购买产品的帮助很大和非常非常大的消费者比例为17.68%和51.22%。调查显示：消费者最关注的内容：产品陈列、店员推荐、产品演示顾客喜欢什么样的销售人员？ 整洁雅观的外表 有礼貌，有耐心 诚恳的态度 能够提供专业指导 能够回答所有问题，自信 传达正确而准确的信息 竭尽全力为顾客服务 关心顾客的利益 耐心听取顾客的意见和请求课程大纲基本素质基本礼仪消费心理顾客分类销售流程及技巧基本素质 基本素质之一公司形象代表信息传递员产品专家心理学家金牌推销员店员角色认知基本素质 基本素质之二树立顾客至上的观念自信、乐观形象魅力良好的沟通技巧充实的专业知识基本礼仪基本礼仪之一 原则自重自律平等适度真诚基本礼仪基本礼仪之一 店面礼仪办公区域内吸烟无事窜岗在公共场所内乱扔垃圾在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗等同事间团结协作、互相帮助爱岗敬业、忠于职守维护环境卫生,爱护公司财物达到店面陈列标准消费心理消费心理之一消费需求生存，发展，显耀教育，娱乐，交流消费心理消费心理之二顾客在消费中的心理需求 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有次序接待的需求 被理解的需求 希望得到帮助的需求 被重视的需求 被识别和被赞美的需求 被尊敬的需求顾客分类顾客分类之一感性融和型得到销售人员的注意及礼貌对待容易与人熟络喜欢与人分享自己的开心事创新型喜欢追赶潮流注重时尚牌子喜爱新货品优柔率直分析型详细了解货品特性、优点及好处追求“物有所值”关注产品价格需要多一些时间作出购买决定主导型喜欢自己作主希望其他人认同自己的意见支配一切得到销售人员的注意及礼貌对待理性顾客分类顾客分类之二 ——各种类型顾客应对方法感性融和型殷勤款待多了解其需求关注顾客所分享的事情关注顾客所关心的人多加建议，加快决定创新型介绍新货品的特别之处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见给顾客充分的尊重率直优柔主导型在适当的时候才主动招呼不要与顾客“硬碰”听从指示表现尊重不要催促分析型掌握丰富而准确的产品知识详细解释产品的好处强调产品的物有所值有耐性理性顾客分类顾客购买的心理行为过程 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满意 待机 接触 展示 诱导 推介 成交 送客销售流程及技巧接近顾客的时机了解顾客需求产品介绍处理疑问和异议建议购买让顾客体验接近顾客的时机观察兴趣联想欲望评价信心购买感受拔腿就跑培养忠诚最佳时机时间长会离开主动相迎何种情况下要主动向顾客打招呼相当一部分顾客是无明显目的的到商场闲逛，所以你必须主动向他们打招呼当顾客在柜台停留时当顾客在柜台漫步寻找商品时当顾客接触产品时当顾客与你的目光相遇或距离柜台1-2米时和同伴交换对产品的看法时了解顾客需求怎么说比说什么更重要！ 1、态 度 2、说的技巧3、听的技巧了解顾客需求说的技巧——怎么提问？★ 开放式问题★ 封闭式问题了解顾客需求封闭式问题用来认定需求，澄清事实，套取承诺开放式问题用来建立联系，获取信息，打破沉默，调整焦点了解顾客需求1、多问开放式问题2、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示 例如：“您希望的价位是多少？” “您是自己使用吗？” “您经常出差吗？”3、利用终结架构问句，直接解决问题的结果 适用何种状况下何种顾客？了解顾客需求提问时需注意：垄断交谈不能认定需求过度紧张或胆怯冒犯对方了解顾客需求服务忌语没货,卖完了下班了,不卖了我们这里没有了解顾客需求聆听顾客的需求?适应讲话者的风格?表现出有兴趣聆听?眼耳并用?表现同理心，打破顾客防御?聆听全部信息?适时反馈注意：为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。产品介绍产品呈现技巧特点 优点 利益做个出色的演员比竞争对手更能取悦顾客的心太积极危机多嘴，激动，爱出风头顾客的记忆储存量顾客最多可以同时吸收六个概念呈现中出意外产品介绍产品推介要诀客观了解顾客需要掌握足够的产品知识争取顾客的接纳诚实可靠表现兴趣及热诚提供多个选择产品介绍避讳自作主张/主观判断无目的地介绍硬推销夸张、资料虚假不在乎不择手段产品介绍产品介绍中的注意事项讲解时注意适当停顿,便于顾客消化和吸收边解释边示范语言尽量简单扼要,少用行话察言观色注意与顾客的眼神交流，并保持微笑与礼貌适当的时候要以利诱之（展示销售礼品）处理 疑问 及 异议疑问及异议是一种兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求异议是顾客成交的障碍又是购买意向