BI培训(物业日常规范标准)案例实例.ppt

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BI培训(物业日常规范标准)案例实例.ppt

什么是 ?;BI 的重要性;当服务人员的技能欠缺,但态度十分好时,一般不会导致投诉;但如果服务人员即便服务技能十分熟练,但态度十分恶劣时,会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补,至少是非常困难。(打你一巴掌,给你一百元钱,有谁愿意?);解决上述问题,提高服务品质;温馨提示;;BI结构介绍;绿线标准;绿线标准 物业员工通用行为规范;物业员工通用行为规范;物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;行为举止;接待来访;正 确 使 用 对 讲 机;自信 不服输 斗志昂扬;绿线标准;仪容仪表 按照《物业企业形象手册》规定着装,仪表端庄,面带微笑。 ;行为举止 主动与客户沟通,了解顾客户需求,不刻意回避问题; 常与基层员工交谈,了解员工需求; 常巡视现场,关注细节,主动拾捡纸屑、烟头; 以身作则,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到; 身先士卒,不推卸责任。 ;语言态度 常用文明用语; 部署工作时,耐心细致,对待下级的过错,应亲切指正,严肃批评; 对待顾客不卑不亢、态度和蔼; 对待合作伙伴态度温和。 ;遵守5S :整理、整顿、清理、清洁、素养;;绿线标准 物业管理人员行为规范;接待来访;办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等) ;仪容仪表;驾车;行礼;行礼;对讲机使用;入口岗;巡逻岗;交通手势;交通手势;交通手势;敬礼,双手“请您保留凭证。”,认真验证,“请您出示凭证,您停车已经**分钟/小时,收费*元。”;礼貌专业,详细记录,重复确认,及时反馈;迎客,“您好,欢迎光临!”,引导手势;重点岗位服务BI 家政人员 ;遇到客户,停止工作,主动问好;仪容仪表;消杀;浇灌;仪容仪表;进入客户家中,开始服务,服务完毕;仪容仪表;及时服务;绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 物业工程及维修人员行为规范;绿线标准 物业工程及维修人员行为规范;绿线标准 物业工程及维修人员行为规范;绿线标准 物业工程及维修人员行为规范;服务人员 十 大 金科玉律;顾客就是上帝? 顾客是亲朋好友;红线和黄线标准;BI手册各岗位概况;保洁员、绿化员、家政人员、服务人员;BI内容介绍 禁止行为部分;红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私; 收费不给票据; 与顾客或与同事打架; 拾遗不上交; 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬 ;黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为; 不关心员工生活,不解决员工的合理要求; 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; ;黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃; ;黄线标准 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为; 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配; 私自接受顾客赠送的物品。;安全人员 红线标准 酗酒、赌博; 当值时间睡觉; 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; 挪用或盗窃公司或顾客财物; 窃取或泄露顾客资料或隐私; ;安全人员 红线标准 收费不给票据; 与顾客或与同事打架; 拾遗不上交;;安全人员 红线标准 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;;安全人员 红线标准 结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体;安全人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报; 见危不助; 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,造成不良影响;安全人员 黄线标准 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗; 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; 私自接受顾客赠送的物品。 ;保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; 私自为顾客提供获取报酬的劳务; 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; 挪用或盗窃公司或顾客财物; 窃取或泄露顾客资料或隐私; ;保洁、服务人员 红线标准 收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交; 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬; 当值时间擅离职守,造成重大损失。 ;保洁、服务人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 发现问题故意回避,不处理、不报告; 浪费或损坏顾客或公司财物; 与顾客发生言语上的冲突; ;保洁、服务

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