“被贷款”频现引发信用侵权异议处理绿色通道亟待建立.doc

“被贷款”频现引发信用侵权 异议处理绿色通道亟待建立 近期，媒体报道了一些有关“被贷款”新闻，所谓的“被贷款”一般是指在贷款人不知情的情况下而产生的贷款。从“被贷款”案例中可以看出，导致矛盾升级的多是伴随产生的不被个人认可并使其蒙受损失的信用记录。因此，建立异议处理绿色通道快速消除由此产生的相关信用记录，对于安抚当事人、减轻舆论压力、避免矛盾升级具有现实意义。 一、“被贷款”引发信用侵权，银行公信力受挑战 9月20日，天津《每日新报》报道称，郑女士（化名）2011年初到银行办理按揭贷款时，发现个人信用报告中记载其曾于2002年2月发生过一笔19万元的按揭贷款。由于这笔贷款记录的存在，令她购买的首套住房变成第二套住房，银行贷款额度和利率都将有所不同。随后郑女士向银行提出异议申请，后经回复得知该笔贷款的经办银行。郑女士向经办银行询问具体情况，并请求给予撤销，但该经办银行不予理睬。于是，郑女士向法院提起诉讼。 法院经审理查明，2001年12月，案外人以郑女士的名义购买位于本市和平区一套住房，并与被告银行签订《个人住房借款合同》、《个人借款抵押合同》，按揭贷款19万元，该贷款已于2006年10月结清。被告银行提交的《个人住房借款合同》、《个人借款抵押合同》、《抵押物清单》中所涉及借款人签名非郑女士本人书写。最终法院认定，被告银行与郑女士签订《个人住房借款合同》、《个人借款抵押合同》及《抵押物清单》无效，判决银行清除郑女士相关贷款记录。 二、异议信息更正速度慢，或激化矛盾 上述案例中的郑女士是在办理贷款时发现存在自己不知晓的信用记录，并因该信用记录使其承受额外利息负担以及贷款额度的减少。这时，如果信用记录问题能够通过异议处理得到快捷、高效解决，使贷款能够正常进行，就会在很大程度上安抚当事人，矛盾也就不会进一步激化。据调查，导致异议信息更正滞后的原因主要有以下几方面： 一是商业银行受理异议申请态度不积极。按照相关规定，异议处理应当遵循认真调查、逐级上报、及时更正的原则。但由于“被贷款”多是由银行业务操作违规造成的个人异议信息，因此在实际业务中，一些商业银行对这类异议投诉并不积极，在处理上存在被动、推诿现象，个别银行甚至为了不影响上级行对本行的考核，将异议投诉捂在怀里，不汇报、不沟通、不承认，希望大事化小、小事化了，导致异议处理不及时。 二是异议处理环节多效率不高。目前，异议处理主要分为三个阶段：异议受理、异议核查回复、异议解决；异议处理的渠道主要包括商业银行分支机构受理的个人异议申请、中国人民银行征信管理部门转交至商业银行的异议申请。对于在商业银行登记的异议信息通过异议受理分支机构逐级上报最终集中在其总行，总行修正数据后将处理结果按来源渠道进行回复，信息修正经确认再由异议发生机构告知异议申请人；对于由人民银行转交的异议申请，商业银行在遵循内部异议流程外，还要由一级分行持续跟踪该笔异议的解决情况，在得到中国人民银行征信中心“异议是否已解决”为“是”的回复后，方可认为异议已解决，再由异议发生机构告知异议申请人。从上述所描述的异议处理流程看，异议处理存在着异议信息滞留时间长、环节较多的问题，造成异议信息特别是一些急需修正的错误信息不能得到快速处理和更正。 三是异议处理监管制度不完善。2005年公布的《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》及《个人信用信息基础数据库异议处理规定》只对由中国人民银行下发的异议处理情况进行了相关规定，对登记于商业银行内部的异议受理缺乏有效的监督，使当地中国人民银行征信部门无法跟踪和监督由商业银行直接受理的异议。虽然2007年公布的《中国中国人民银行征信中心关于加快个人征信系统异议处理工作的通知》对商业银行有关异议处理进行了相关规定，“中国人民银行各征信分中心应定期对辖内金融机构的异议处理情况进行核实，对于异议处理不力的，应加强监管和指导，在必要的时候可提请当地征信管理部门进行处罚”，但本规定未将核实权力下放至征信分中心下一级机构，容易造成监管滞后。 三、建立异议处理绿色通道，进一步完善业务流程 （一）切实树立为消费者服务的理念。“被贷款”通常是在贷款人不知情的情况下而产生的贷款，其信用报告中信用记录的产生属于数据提供方的责任。在这种情况下，异议发生机构应当无条件受理消费者提出的异议申请，同时本着求真务实的原则和为客户服务的理念，及时纠正错误，积极快速解决异议问题，使双方之矛盾得以有效缓解。 (二)简化流程，提高异议处理效率。由于在人民银行登记的异议信息处理流程相对复杂，应尽量减少在中国人民银行征信管理部门受理异议申请，而是由商业银行直接面对消费者进行异议受理，以加快异议处理速度。同时建议商业银行视异议处理的轻重缓急，增加异议信息“由分支机构直报总行或其系统内信息管理中心”的权限，减少中间环节，以最快的速度更正错误信