服务与服务管理 Read.ppt

IT服务组织架构及人员管理 组织架构的定义及类型 IT服务管理的组织架构及人员构成 IT服务经理面临的挑战 IT服务经理的主要职责 IT服务经理的基本技能 IT服务团队建设 IT服务工作的冲突管理 IT服务工作的沟通管理 组织架构的定义及类型 IT服务管理的组织架构及人员构成 IT服务经理面临的挑战 IT服务经理的主要职责 IT服务经理的基本技能 IT服务团队建设 形成期 震荡期 正规期 表现期 影响团队凝聚力的因素 IT服务工作的冲突管理 IT服务工作的沟通管理 沟通计划 沟通中存在主要障碍 * * 双层汇报 员工需要良好的人际关系技能 组织不稳定，需要平衡权力（往往建立很多委员会） 有效利用资源 职能专业知识可共享 促进学习、交流 沟通良好 注重客户 矩阵型 成本低效，资源利用率低 项目之间缺乏信息交流与沟通 能控制资源 向客户负责 分权决策 项目型 对组织目标认识不清 部门内部缺乏横向联系 对外界环境变化反应缓慢 不注重客户 缺乏创新动力 没有重复活动，促进职能部门内部的规模经济 职能优异 高度专业化，轻度分权管理 职能型 行政管理的方式，许多方面不能符合市场经济的规律 对项目实施过程中所出现的相互间协作配合问题的解决具有决策快、效率高 指挥部型 缺点 优点 组织类型 IT部门高层管理者 IT架构师 IT服务交付经理 IT服务支持经理 IT服务关系经理 IT项目管理经理 服务台经理 事件管理经理 问题管理经理 变更管理经理 发布管理经理 测试管理经理 服务水平经理 可用性和能力管理经理 IT服务持续管理经理 IT财务经理 项目开发经理 项目质量经理 配置管理经理 技术支持经理 IT服务属于专业服务（其基本特征是高劳动密度/高交互和定制） IT服务经理面临的挑战（高劳动密度）： 招聘 培训 开发与控制方法 员工福利 劳动队伍的安排 对地理分散服务的控制 组建新的分支机构或部门 管理成长 IT服务经理面临的挑战（高交互/定制）： 控制成本增加 维持服务质量 对客户在服务过程中的干预作出反应 管理服务人员的发展 管理具有松散上下级关系的扁平层级 赢得员工的忠诚 服务经理职责 计划 组织 控制 激励 建立制度组织 …. 服务经理应具备的能力 优秀的领导能力 处理压力能力 良好的人际交往能力 培养员工与人员开发的能力 解决问题的能力 非凡的沟通能力 高效的时间管理能力 影响团队 凝聚力的因素 团队的目标结构 信息的沟通状况 团队的规范性质 团队的领导方式 成员的个性特征 团队与外部的关系 团队的规模大小 团队的地位 确定的 回避 竞争 妥协 合作 迎合 企图满足他人关心之事 不确定的 不合作 合作 进度冲突 优先权冲突 资源冲突 成本费用冲突 技术冲突 管理程序冲突 成员个性冲突 沟 通 管 理 的 作 用 决策与计划的基础 组织与控制的依据和手段 建立与改善人际关系的条件 服务经理成功领导的手段 沟通计划 的内容 信息收集 渠道的结构 沟通 日程表 信息分发 的格式 沟通计划 更新和细化方法 信息分发 渠道的结构 沟通中存在的障碍 语言上的障碍 感知的选择性 组织架构的影响 沟通渠道的选择 信息量过大 心理因素的影响 知识经验水平的限制 ….