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服务中心值班制度
服务中心值班制度
1.服务中心实行全天候值班,24小时为业主或租户提供服务,客服人员,中午在服务中心轮流值班。工程维修员夜间在服务中心轮流值班
2.中午值班时间为11:30—2:00。
3.夜间值班分为两个阶段:第一阶段为17:30—20:30,由水电维修员负责。在服务中心值班,第二阶段为20:30—08:00,水电维修员在宿舍留宿。
4.值班人员需做好值班记录,填写值班日记,负责接待业主或租户的投诉并填写值班登记表。
5.夜间值班如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等非应急问题时,应向业户解释清楚,第二天由客服部通知相关部门处理。紧急情况立即上报上级领导进行处置。
礼仪接待管理制度
一、 接待人员规范上岗条例
全体礼仪接待人员必须明确:公司物业服务中心中心的礼仪服务,不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流的服务,要高起点、高水准、高品位。因此,在服务管理上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为公司物业管理增添光彩。
1.礼仪接待宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。
2.礼仪接待实行三级责任制,即接待员对接待主管负责,接待主管对服务中心经理负责,工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。
3.礼仪接待工作实行日班制。为了落实临时性接待任务,周六、周日也安排人员到岗。
4.礼仪接待人员应听从服务中心的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松,面带微笑,彬彬有礼;坐如钟,微笑服务,有问必答。
5.仪表、仪容必须做到:
(1)上岗前应适当化妆、修饰,按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
(2)发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链、戒指等饰物。
(3)在此规定场合应站立服务,对使用人和宾客要主动热情,和蔼可亲。
6.礼仪接待人员应坚持文明用语,做到无投诉,无违纪,无责任事故。
7.礼仪接待人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有节。
8.礼仪接待人员应自觉遵守服务中心各项规章制度与公司管理制度,做到领导在与不在一个样,有无活动一个样。
9.员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业管理工作的话与事,多说多做;不利于物业管理工作的话与事,不说不做。
二、 用语
1.当客人进来时说:“您好!欢迎光临××物业服务中心!”
2.对初次来物业服务中心的客人,应问:“先生(小姐),我能为您提供什么服务?”或问“请问有什么事吗?”、“我能为您做些什么?”
3.接受客人吩咐时说“好!明白了。”、“好!知道了。”、“好!听清楚了。”若未听清,要说:“对不起,请您再说一遍。”
4.对待不能立即接待的客人,应说:“对不起,请您稍候。”或说:“对不起,请您稍等一下。”
5.对稍等的客人要说:“对不起,让您久等了。”
6.接待失误或给客人添麻烦时说:“对不起,刚才给您添麻烦了,实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事,请再次光临。
7.如对方是来找人的。应把他(她)请到服务台,办理有关手续。
8.当客人离开时,应说:“谢谢光临,欢迎下次再来,请走好或(再见)。”
三、 礼仪接待操作程序
礼仪接待是最能体现物业管理部服务水准、部门间协调配合的一项重要工作。为了针对不同的接待任务,不同的接待对象,做好每一次的接待工作,特拟定以下操作程序:
1.总则
(1)礼仪接待工作由客服部总体负责,礼仪接待人员具体实施,安保、工程、清洁、绿化等部门协助配合。
(2)整个接待过程涉及部门间的协调工作由客服部负责。
1.接待前有准备。
2.接待中有服务。
3.接待后有清理。
投诉接待管理制度
1、实行“首问责任制”,每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业户的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于物业管理的看法、建议、意见等。
3、员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业服务中心”。
4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到用语规范、礼貌得体、态度温和、耐心倾听,细致解释、件件落实、记录清晰、反馈及时。一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录,在职权范围内及时派人限时处理,处理不了的即时向上一级领导汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。
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