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如何对客服务 第一节 沟通与互动 一：什么是沟通（捭阖） 沟通大可救国、中可救企、小可救人 1：定义：是指信息的传递和交换的过程，包括感情的交流和交换的过程中。 沟通是情绪的转移，信息的传递，是感觉的互动。 沟通的对象是多样性，过程是互动性，目的是双重性，不同的场景不同的场合一定用不同的方式给人讲话。 言寡尤，行寡悔，福禄尽在其中也！开口先开心。 2：沟通的三大要素： 文字语言——传达信息 （点菜单、中国古代的文字、秘书的发言稿、财务报表、短信、工作报告、宾客意见表、总经理信箱、员工天地） 声音语言——传达感觉（对客服务的声音、说话轻、部队唱歌） 肢体语言——传达态度（表示友善的、尊重的 手势、递送物品，接人待物） 3：影响沟通的三个要素 气氛：和谐氛围 环境：（场景，场面，场合）会场控制好，人一走就破坏这里的秩序 情绪：个人心情和客人心情的好坏都会影响沟通的效率 对客服务最忌讳就是一脸死相。 相随心生，口乃心之门户。永远不要做气氛和情绪的污染者。 4：沟通是一种能力 一个人的能力是练出来的，人的胸怀，境界，德行，福报是修出来的。 定义，概念的东西就算是你记住了，也并不是你的能力。 二：良好沟通的三点基本技巧 1：微笑：点头说：“是的，没错”——发自内心 (1)：微笑服务对工作和个人都是是有好处的，是个人魅力的体现。微笑能改变自己，能给人以力量，能创造良好的氛围，能带给他人愉悦，能增加你的亲和力，是你成功的阶梯。 希尔顿饭店的座右铭：你今天对客人微笑了吗？ 宾客光临，微笑是欢迎曲，初次见面，微笑是问候语，客人过节，微笑是祝贺歌，出了差错，微笑是道谦语，客人离开，微笑是告别词。——微笑是最美妙的语言。 （2）：微笑的作用：消除隔阂，举手不打笑脸人，一笑解千愁（亲和力） 有益身心健康，笑一笑，十年少。 获取回报 调节情绪：镜子的作用，对着镜子，我很美。 （3）微笑的操作方法 一些国外的五星级饭店那些经理的微笑 像空姐一样的微笑 （4）恰当的微笑：表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时：客人十分的生气时 客人信用卡透支时 手机交费时某人口吃 微笑是人际关系的润滑剂。 是人际交往的明信片。 二：赞美 1良好动听的赞美必须发自内心，真心实意。 2：学会到哪山，唱哪首歌，入乡随俗，入境问攀。不同性格特征的客人给予不同的赞美。 3：赞美在适度 4：最好的赞美：“逢人减岁，遇物加钱。” 举例：网上香蕉的故事，小白鼠吃唾沫的故事。老王吃鸭子的故事。 三、倾听：倾听是一门艺术。 不打断客人的说话，不否定客人的意见。 对客人不能说不知道，对领导不能说我不知道，我不清楚，不怨我。 三：在对客服务中沟通的形式 1语言上的沟通——用标准的服务用语 2行为上的沟通——用实际行动作出表率 3心理上的沟通——用经验完成服务。想客人之所想，急客人之所急。 四：人际沟通5不问 1收入不问：收入的高低和我们的个人能力，企业效益有关，不同企业的人谈收入就会存在比较。痛苦来自比较，不能哪里壶不开提哪壶。 2：年龄不同，专业的讲两种人，离退休人士，白领，丽人。 3：婚姻家庭不问，家家都是有难念的经，涉及人格尊严。 4：健康不问：个人健康决定个人发展前途，做生意的如得了绝症，谁给我待款。 5：个人经历，英雄不问出处，重在现在。 第二节 镜面映现的力量 Like 一个人对着镜子看自己的时候，99%的人都会认同。 必须学会变成自己的一面镜子，变成顾客，同事的一面镜子。亲和力可以创造奇迹，没有亲和力什么也不会发生。 1 使用镜面映现的好处： A对方都喜欢像他一样类似的人 B有效镜面映现会引发潜意识互动_——模仿的概念：喜欢贝克汉姆，喜欢李宇春。 关键点：抓住对方潜意识里面的注意力。 在12分钟以内至少曾加3倍的信赖程度。 2如何使用镜面映现： A语言速度：速度调整你的沟通的频率 B语言音量：《道德经》讲到最好的一种境界 上善若冰 最上的善行，伟大的善行思考模式就像水一样保持弹性。 C肢体动作：模仿对方的动作。 D脸部表情：99%的人看不到自己的表情 注意脸部表情的微妙变化。(大堂经理的偷笑) E特殊用语：OK YES F外在形象调整：你去拜访客户时，对方休闲，你正装__调整 G共同话题：沟通_——传达力 老板桌上《易经》，儿子的照片 博学 慎思 明辨 笃行 H最高境界;(呼吸)频率_——呼吸，同步。 看着对