KTV-13前台接待服务流程教学教材.ppt

;第一篇 预约中心作业 第二篇 前台接待作业; 预约中心作为一个与顾客交流的重要窗口，是顾客了解公司服务的第一站，其直接关系到顾客对公司的整体看法，所以预约电话接听人员不仅要熟悉公司的各项业务信息，更要有一个标准的操作流程。;预约中心岗位职责 工作流程及说明 预约示范说辞及相关信息 电话接听技巧 特殊情况应对; 预约中心工作流程及说明;2、机具设备的检查 预约中心人员应于上线时，需检视各项设备运作状况、保证使用情况及其功能正常。 检查项目如下： 电话设备、电脑、网络、对讲机、 无线麦克风、录音设备等。;3、物品的分配 各类物资、备品归类放置，并做好保存、分配、登记工作。 （1）表单类的分配：各类工作表单分类放置，根据领用人所需数量分发，表单数量不足时，应及时领取补充。 ; （2）对讲机的分配：做好对讲机（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，根据门店各岗位对讲机使用数量进行分配，做好领用登记；对讲机归还时，需试机检查，确认正常后再接收，使用人签字确认。 ;6、临时交办事物作业 根据当班工作的实际情况，公司管理层会根据预约中心的工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助营销主管完成优惠券盖章工作等等。 7、工作交接 下班前做好与下一班次人员的交接工作： （1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。 （2）物品交接：对预约中心内保管存放的物资进行盘点核对。 （3）交接本签字确认，摆放整齐。; 预约示范说辞及相关信息;经查询或询问后获得解答后再详细答复客户：“小姐/先生很抱歉，让您久等了。。。。”;2、投诉流程;结束语：“请问还有什么需要帮助的吗？感谢您对我们工作的支持，再见！”;3、顾客回访流程;说辞：1、您在XX月XX日到音乐一百度XX店消费，请问您对我们的服务/环境/音响设备/超市食品，是否满意？2、您在XX月XX日向我们反映的XX问题，您对我们的处理结果是否满意？;4、服务相关事项及其它应对;遇到这??情况你该怎样应对？ ;（一）基本观念 1、以客为尊 不管对方是什么身份的人，我们应 一律平等对待。应心平气和地以适中的 音调去应对，不可过于急促或缓慢。谨 守“以客为尊”的信念去做，就能以平 和的心去应对。; 2、将心比心 站在顾客的立场上，了解对方的处境，不受顾客情绪的干扰。 同时，把自己设想成顾客，想一想，若是听到自己的回话，会有 什么感受？以细心的应对方式，站在顾客立场上思考，就能建立 良好的第一印象。 3、判断与应变 培养自己具备专业知识，广泛收集信息，深入了解公司各店 的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力， 亦能在电话的沟通中适当的应对。 ;（二）接听技巧 1、留意铃响时间 电话铃响以2-3声时接起最为恰当，铃响后立刻拿起，会使对方 感觉唐突；铃声过久容易使对方感觉不耐烦。 2、边听边记 对于通话内容应立即摘记，一手拿听筒，一手随时做记录。电 话结束后，马上整理、过滤及传达并做进一步处理或列入交接，应 简洁明确，避免失误。 ; 3、转接电话时，应确定电话确实接通，并说明来电情况、意图 意后再切断，以免有搭错线或断线的情形产生。 4、随时与主接保持联系，以了解房间使用状况，便于顾客来电 时得以立即答复。 5、经常检查电话线是否缠绕在一起，以免声音受到干扰。 6、善用转接（保留）键，以免顾客等候时听到现场吵杂的声音。 ; 7、接听电话时，若遇熟悉的声音，也应先行确认，以免弄错。 8、话筒与嘴唇应保持适当距离，约8-10公分（约一个拳头）勿 太远或太近，以免对方因听不清楚而造成误会。 9、电话接起后，约等1-2秒再说话，给对方一个时间差，以免对 方只听到后面的问候语。 10、顾客说明事情时要做适当响应，例：“好的”“是的”但避 免语助词，例：呃、喔、嗯、哪等。 ; 11、听不清楚对方声音或不了解其所说之内容时，应再次询问清 楚，以免传递错误的讯息。 12、若遇拨错电话时，仍应以礼应对，不可不予理会或不耐烦。 13、切勿打断对方说话及抢话，对方未挂断电话前不可先行将电 话挂断，以免对方