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案例讨论 英语带来的损失 How can we find the main reason for this problem? 小鹿是某大学的一位大学生，为了准备全国英语四级考试，在 A 书城购买了一本历年全国英语四级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。无奈，他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。 到了书城，小鹿直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说： “没问题，可以调换。请您直接去5 层找营业员调换。”随即，小鹿来到5 层，找到相应专柜 的营业员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对小鹿说，“这本书已卖完了，不知仓库里有没有？你去找总台问。”此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决，而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打 电话给总台说，“书架上已没有该书，请你们处理吧。”小鹿一脸的无奈，只好再次跑下楼去 找总台。 没想到总台营业员甲查完电脑记录后，小鹿却被告知，该书已脱销了，现在厂家也没有 此书了。 小鹿十分生气，本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不 剩，他要求退书。可是，营业员甲说：“退书必须在购书7 日之内，您所购书是8 天前买的， 我们不能给您退。”小鹿此时已气愤之极，买了一本缺40 余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没有书可换。于是，他找到书城负责人理论说：“我从你们书城买的书缺了40 多页，我是来换书的，并不想来退书，可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。” 书城负责人遗憾地说：“这是单位规定，超过7天不予退，只能换”。小鹿据理力争道： “如果因为我个人的原因在7 天之后要求退书，你们可以不退。但现在不是因为我的原因， 而是你们该书脱销，而卖给我的书又少了40多页，你们没有理由不给退。”书城负责人说： “不是我们不给你换，是没有书可换，我也没有办法，超过 7 天我们不予退书，要退，你找出版厂商去。”此时，围观的人越来越多，人们纷纷谴责书城负责人的做法。 管理的实质。 “管理从本质上而言是人们为了实现一定的目标而采用的一种手段”。 如何对待规章制度，是管理中的一个要点。当在我们日常生活中遇到问题时是照章办事还是酌情处理？当然条令条例中规定的内容应该是没得商量的，既然能有效地行使那么久，那必定是很有道理的。不过良好管理效果的获得，要取决于我们的骨干对管理的正确认识和管理手段的妥善运用。 在这一事件中，对于该书城“超过 7 天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗？规章制度就其本质而言，是一种管理手段。任何组织为了实现共同的目标，都会制定一 系列的规章制度以规范群体的行为。可以说，规章制度是一种有效的管理手段，任何一个组 织都不可缺少。但与此同时，要明确规章制度只不过是一种手段，决不能为了维护规章制度 而置组织目标于不顾。对于该书城“超过7 天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人在任何情况下都照章办事，是典型的教条主义，他们错把手段当目的，因此其做法是错误的。 对待规章制度，正确的态度应该是：在一般情况下，照章办理；在特殊情况下，酌情处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则。在本例中，小鹿所购书缺页达40之多，因为该书脱销，在调换不可能的情况下要求退书，他退书的目的与该书城制定该规定的目的是一致的，即都是为了维护消费者的利益。该情形属于违反规章的目的与确立规章的目的一致的特殊范围，因此书城负责人应按目标有利原则处理，对小鹿的退书要求予以妥善解决。即在此种特殊情况下，规章制度可以破，但目标原则不能违背。 同时，进一步完善书城的退换书规定，如可考虑在规章制度中将所有的特殊情况均列出来， 以便指导员工妥善运用。 从这个故事中我们可以领悟到，在如今量化起着管理核心作用的形势下，我们每个人都应该理解制定每个规章制度的目的，以一种理解的态度来按照要求行动；而作为管理者，也要学会灵活根据实际情况调整要求和规定，做到酌情处理，人性化统筹。相信我营能在在座每个人的努力下被建设得更好。 T thanks for listenling.