香格里拉集团旅游品牌经营管理.docx

论旅游企业的品牌经营管理——以香格里拉酒店集团为例姓 名 唐佩 佩班 级 旅游 管 理 二 班学 号 2010210518时 间 2013年11月20日摘要：?总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。?起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。??关键词：酒店历史简介???资产价值???经营管理?一、香格里拉酒店集团的发展历史及品牌内容：?詹姆斯?希尔顿于1933年出版的小说《失落的地平线》中描述的那片极富传奇色彩的土地为我们带来了灵感，香格里拉的名字代表了宁静安逸的享受，也代表了驰名全球的香格里拉优质服务。香格里拉酒店集团卓越服务的传统始自1971年开业的新加坡香格里拉大酒店。酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标准。?多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。时至今日，集团已拥有72家酒店，经营范围遍布于亚太、北美和中东地区，客房量超过30000间。?酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。此外，香格里拉酒店集团还在中国大陆、加纳、香港、印度、印尼、意大利、蒙古共和国、缅甸、菲律宾、新加坡、卡塔尔、斯里兰卡和英国兴建新的酒店。可以看出，香格里拉酒店集团取得今天的亚洲酒店霸主地位历经了三个阶段：第一阶段是自己兴建五星级饭店并委托国际饭店管理公司进行管理，以逐渐积累高档饭店的管理经验和技巧；第二阶段是在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自行建造、自行管理的阶段；第三阶段是开始走上合作建造、带资管理、管理合同输出、租赁经营等扩张阶段。二、香格里拉酒店在中国的资产价值现状根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，香格里拉列43位，酒店44座，房间21442间；2003年列47位，酒店41座，房间20227间。香格里拉是1971年在新加坡开出亚洲第一家酒店的。到1984年，香格里拉在中国内地管理的首家酒店杭州香格里拉饭店开业，随后的二十多年时间，香格里拉酒店集团在中国迅速向沿海及内地大中城市扩张，在华共开出饭店17家，其中自建15家，委托管理2家，总投资超过10亿美元。到2008年，香格里拉在中国内地的饭店已经占集团总数的近40%。已经开始向中国的二线城市进发。除了北京的3家饭店外，香格里拉合资饭店的控股比例都在90%以上。香格里拉在中国的员工已经近万名。2010年，香格里拉在中国将酒店数量由19家增加到了59家，其中长江三角洲成为香格里拉酒店覆盖最为集中的地区。三、香格里拉酒店集团优劣势分析香格里拉能够取得今日的成功，与它的经营理念、服务理念和企业文化等品牌内涵是不可分割的。那么，香格里拉的品牌内涵到底是如何把它带到酒店业的翘楚呢？除去一些外在条件，什么是促使香格里拉成功的内在因素？在当今酒店业不断国际化的今天香格里拉集团又能通过怎样的手段解决自己在发展经营管理中的局限。?（一）香格里拉酒店发展的优势分析?1、卓越的集团管理理念，企业文化。?香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。???“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。???在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。2、注重服务理念。?香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一