考核表--服务部分.doc

欧丽舍Q、S、C考核评分表 店 名： 日 期： 值班店长： 店内人力： 巡访时间： 巡访 人： 评核标准： Q：卫生部分/36项 所得分数： _________分 S： 服务部分/46项 所得分数： _________分 C：完成任务/19项 所得分数： _________分 改进计划 错误处 改进方法 执行人 完成日期 欧丽舍Q、S、C考核项目 S、服务部分：（37） 分 是（ ） 否（人、事、时、地、物） 一、服务礼貌用语 1、员工对顾客或上级称呼时不能直接呼其名喊其姓，应以“先生”“太太”“小姐”“夫人”或职务相称,如张总，张老板··· 0.1 2、在营业场所内无论是接送客人还是同事之间交流，必须用礼貌用语。（如麻烦您、谢谢等） 0.2 3、在工作时间员工必须做到“请”字当头“谢”不离口。形成一个良好的工作习惯，与客人谈话时要保持适当的距离 0.2 4、遇到客人要面带微笑，站立服务主动问好，称呼要得当，以简单亲切的问候及关照的语言表示热情 0.2 5、对客人的询问要圆满答复，绝不能用“不知道”、 “不清楚”或“就是这样的”等做回答。回答问题要负责任，不要不懂装懂胡作乱答 0.3 6、与客人谈话时语言要亲切和蔼，声调要自然、清晰柔和、音量要适中答话要迅速明确 0.1 7、语言要讲究准确性、亲切性、幽默性、机智性 0.2 8、语言要亲切、大方、彬彬有礼 0.1 二、餐中服务、理台 1、包厢内烟缸内烟头不能超过3根或3根更换一次 0.1 2、骨碟不允许超过三分之一更换一次 0.3 3、留意客人用餐情况及台面情况，做到及时清理台面，大盘换小盘 0.2 4、收撤需要询问顾客，取得顾客同意后方可收撤并整理干净 0.3 5、留意逃单，核单必须清楚，避免错买、露买、多买、买错等 0.3 6、是否留意到未上桌的菜所等的时间并在20分钟内上报，如20分钟以后顾客催菜且未上报的 0.2 7、是否懂得配菜且为顾客合理的搭配，是否有二次推销等 0.2 8、上产品报菜名、为顾客开酒、加茶水 0.2 9、绝不顶撞客人或其他原因引起客诉 0.3 三、行为准则 1、工作期间不得双手插入口袋，不得抱胸，身体不得东倒西歪，不依靠其他物品 0.1 2、站姿标准化，男士双臂自然下垂交叉于小腹部、右手放在左手上，两脚与肩同宽，以保持随时向客人提供服务状态。女士站立时两脚成V字形成45°两膝于脚后跟并拢两手放在小腹，右手放在左手上 0.1 3、不得指指点点或背后评论顾客及同事，营业场所内不得大声喧哗 0.2 4、不得带着情绪上班 0.1 5、与客人见面必须打招呼，不得抢道而行 0.1 6、上班不得聚堆聊天、高谈阔论、开玩笑等 0.2 欧丽舍Q、S、C考核项目 S、服务部分：（37） 分 是（ ） 否（人、事、时、地、物） 7、走路要轻、稳、敏捷，站立要训练有素，行走时要靠右边行驶，不得勾肩搭背 0.2 8、运送产品必须使用托盘 02 9、工作期间不得唱歌、吹口哨、私自接打电话，看报纸、杂志、睡觉等，工作期间必须讲普通话 0.3 10、进包厢需先敲门、不得用脚踢门等 0.2 11、有事无事不允许趴在吧台或收银台 0.1 12、对客人意见不及时反馈 0.3 四、违纪 1、工作期间不得许睡觉、吃零食 0.5 2、未经允许不能私自离开工作岗位 0.3 3、未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 0.4 4、私自在包厢看电视 0.3 5、私自动用客人物品 0.2 6、无故迟到、旷工、私自排休、请假等 0.2 7、其他违纪 0.2 六、服务技能 1、要熟练的掌握服务流程 0.3 2、对产品要有一定的了解，包括配料、味道、形状等 0.2 3、具有良好的沟通能力，对于顾提出的问题要有一个良好的解答 0.3 4、送上菜时，服务员因向客人提出的问题及时给与了 解与答复 0.3 5、主动询问客人 0.3 6、能够回答其他服务项目如（购物、旅游）等 0.2