未来营销新方向-体验式营销.doc

未来营销的新方向——体验式营销 一、体验经济时代的到来 随着经济的发展、社会型态的变迁以及科技、信息等产业的蓬勃发展，人们的需求与欲望，消费者的消费型态都发生了显著的变化。 以前人们喝酒通常在家里或饭馆中，但现在的许多年轻人偏喜欢泡酒吧，去体验那种模糊的集体活动的气氛以及满足交际的需要。 卡拉0K在日本出现以后，立刻风靡全球，主要是满足了顾客娱乐、自我实现、自我表现的心里需要。 麦当劳在跨入21世纪，也一改过去的“欢乐美味，在麦当劳”，“百分之百顾客满意”等口号，力推“欢乐欢笑每一刻”的品牌形象，创造一种互动的欢乐气氛，让顾客觉得好玩、有情趣．用体验来达到顾客满意，进而增加顾客重复购买。 种种新的产业和消费模式一再向我们表明，一个新经济时代已经到来了。1998年，约瑟夫·派因二世与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济时代的来临》一文中宣称：体验式经济时代已经来临。 随着体验经济的到来，消费者的需求变化主要可以概括为下面几点： 1．从消费结构看，情感需要相对物质需要的比重增加。消费者在注重产品或服务的质量的同时，更加注重情感、心理方面的需要和满足。 2．从消费的内容看，大众性的标准化产品日渐失势，消费者对个性化的产品或服务需求越来越高。 3．从价值目标看，消费者从注重产品本身的使用价值，转移到注重产品使用时的感受。 4．从接受产品的方式来看，人们已经不再满足于被动地接受企业制造好的产品或服务，而是要实现自身需求与企业生产的互动，主动参与产品的设计与制造。 5．消费者的公益意识不断增强，在满足自身需要的同时，开始关注环境保护等公益问题。 体验经济时代的到来，要求企业必须以新的理论来指导其经营活动，其中最主要的方面就在于企业的营销观念上。体验式营销适应时代的发展应运而生了。 二、体验式营销的应用特点 体验式营销(ExperientialMarketing)要求企业必须从消费者的感官(Sense)、情感(Fee1)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Re·late)五个方面，重新定义、设计营销策略。此种思考方式突破了“理性消费者”的传统假设，认为消费者的消费行为除了包含知识、智力、思考等理性因素以外，还包含感官、情感、情绪等感性因素，也就是说，在消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。 在实施体验式营销时，必须着重认识和把握下面几点： 1．研究消费情景，关注产品或服务对顾客的整体价值。 一个产品或服务的价值往往不容易在购买时立即得到肯定，而常常在顾客购物前、中、后的体验中逐步得到认可，此时顾客的整体体验就成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键因素。营销人员不应孤立的去思考一个产品(质量、包装、功能等)，而要通过各种手段和途径(娱乐、店面、人员等)来创造一种综合的效应以增加消费体验；不仅如此，而且还要注意社会文化因素，考虑消费所表达的内在价值观念、消费文化和生活意义。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们的心理需要，站在顾客的角度，去审视自己的产品和服务提供的实体价值和虚拟价值。 2．以顾客的消费体验为导向设计、制造和销售产品。 当茶叶被当成“货物”贩卖时，价钱十分低廉；经过精细的加工、包装，成为“商品”时，其价格就得到大幅提高；当其加入了“服务”，在环境幽美、典雅的茶室中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如果让茶的品质与品尝方式相结合，成为一种香醇、美好、高品味的“体验”时，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。几乎同样的商品，在不同的情境中使得顾客的到了不同的内心体验和认同，产生不同的附加价值。以顾客的体验为导向，可以从新的视角发现新的细分市场，开发出顾客满意的产品。 3．通过营销活动与顾客沟通时，必须注意顾客既是理性的又是感性的。 一般的说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有幻想，有对感情、欢乐等心理方面的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要，要“晓之以理，动之以情”。 4．体验营销要有一个“主题”，让顾客切实感受到企业所要展现的体验价值。 体验营销是一个包含严格的计划、组织、实施和控制等的完整管理过程。体验营销要先设定一个“主题”．也就是说：体验式营销必须从一个主题出发，并且所有服务都围绕这主题，或者其至少应设有一个“主题道具”(例如一些主题公园、游乐区、或以某主题为导向设计的一场活动等)，不能让顾客感觉自己的体验毫无特色。同时，树立具有特色的主题也是建立差异化竞争优势的需要。 5．体验式营销方法和工具具有多种来源。 人的需要和欲望是多方面、多层次、并随着时间和环境的变化而变化的，因此其