服装公司店员培训-服务流程及技巧.ppt

店铺服务流程 LBL 流程示意图 (八大循环) 打招呼 等待服务时机 判断顾客需求 推荐介绍货品 鼓励顾客试穿 把握成交信息 策略顾客买单 安排付款送客 1.打招呼 有目光接触 ----双目正视顾客,眼神中充满诚恳,不要四面环顾而言之. 亲切的笑容 ----应该:和蔼,亲切,得体自然.不应该:应付式;皮笑肉不笑,爱理不理. 适当的音量 ----声调柔和,诚恳,心平气和,沉着肯定,注意口腔卫生. 有时间问候,性别称呼和节日问候 ----语句根据当时情况灵活运用,吐字清晰. 点头示意 ----与顾客保持适当的距离,予以足够的活动空间. 适当的姿势(站姿,手势) ----手脚自然摆放,不要毫无顾忌地前后摆放有失仪态. 打招呼得细节把握: ----时机要恰当(顾客进门之后不要急于向前打招呼) ----距离要适中(靠得太近,会让顾客感觉到压力,适中距离1.5米2步) ----眼神要接触(不要直愣愣地盯着顾客看,不可上下打量顾客,视线在眼睛与鼻子之间) 2.等待服务时机 给顾客自由选择的时间和空间 ----打完招呼后,不要立即紧紧跟随顾客脚步,应给顾客一定时间先随意浏览. 绝对不能一路跟随顾客收拾顾客刚刚翻看过的货品 ----这会让顾客很不舒服,而且会让顾客意识到你是怕他翻乱了店里的衣服. ----如果确实需要整理,担心现场太混乱,也应该请其它同事在不干扰客人情况下整理. 把握最佳服务时机 ----顾客长时间凝视某一件货品时 ----顾客太起头时 ----顾客突然停下脚步时 ----顾客眼睛在搜寻时 ----顾客眼神与我们像碰时 3.判断顾客需求 聆听 ---细心聆听顾客的需求,并仔细分析. 提问 ----跟顾客沟通,通过提问了解顾客需求. 眼神 ----通过顾客眼神重点关注款式或色彩来了解顾客的需求. 触摸 ----通过顾客对商品的触摸来了解顾客的需求. 4.推荐介绍货品 讲解衣服FAB ----针对顾客的需求和对顾客判断,筛选出能够打动顾客的卖点. 让顾客亲身体验 ----针对顾客需求介绍衣服,并展示给顾客看(最好是成套搭配). ----热情和诚挚地鼓励顾客触摸和比照,目的就是让顾客放松心情,并对衣服 有最直观的了解. 激发顾客想象力 ----将FAB中的A(优点)加以延伸和发展,在自己脑海里想象出一副有趣的具体 的,能打动人心的画面,再把这副画面描述给顾客听. 熟悉货品尺码 ----对店铺的货品有详细的了解,对已经断码的货品应谨慎介绍,避免出现因 缺货而使顾客失望. 5.鼓励顾客试穿-试穿前 目测判断或按照顾客要求,拿出适合顾客的衣服并鼓励试穿 ----注意标准服务用语 “您好,这是适合您的尺码,您先试下,不合适我再给您换!” “您好,请稍等!我给您找件你能穿得码!” “您好.让您久等了,这是你要的尺码,试衣间在这边.您这边请!” “您好,很抱歉您要的尺码目前店铺没有,请您稍等我帮你查下仓库或者其它店铺还有货没!” 找到适合顾客适合的尺码后,用“请”的手势将顾客送入试衣间。 ----注意语言用语：“试衣间在这边，您这边请！” 主动询问是否需要替顾客挑选其它可搭配的商品，以加强试穿后的效果. 在顾客少时需要带顾客进试衣间的时候要比顾客先进试衣间. ----帮顾客打开试衣间的门,并检查试衣间内有无其它杂物或未收拾的衣服,衣架. 要替顾客将衣架及裤架取下,衣架要从衣服下摆取出. ----替顾客解开纽扣或拉链,遇到特殊的衣服时应告之穿法. 5.鼓励顾客试穿-试穿前 将顾客要试得衣服搭在手臂的前臂. ----不能将衣服揉成一团抓在手里,之后将试穿的货品挂在试衣间,或双手递给顾客. 在女性顾客试穿浅色上衣时,应给予提醒. ----以避免衣服不小心被化妆品沾染后的纠纷. ----同时客人的贵重物品及包包要请客人随身带进试衣间,切勿帮客人保管. 如果客人正在等候试穿是,应打招呼说:”对不起,请您稍等下!” ----同时可以利用这段时间再帮着介绍其它衣服或者聊天,不要让客人有被忽视的感觉. 5.鼓励顾客试穿-试穿时 扩大挑选试衣款式 ----顾客在进入试衣间后，可趁这段时间开始挑选其它符合顾客要求的衣服或是类似的衣服。 -