《仓储-服务礼仪》—教案版知识研讨.ppt

仓储-服务礼仪;姚佳伶老师简介;影片分享：老鹰的一生;影片分享：老鹰的启示;学习的五大步骤;课程纲要;第一讲;;中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为，加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务业人才，是建设“中国服务”的重要思路。 …… 发达国家经济发展中包含两个“75％”， 一是服务业占GDP比重达75％，二是生产性服务业在服务业中所占比重达到75％。即使是世界平均水平也在60%左右。 国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；计划到2015年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。;服务业对国家GDP的贡献;…… 中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为，加强服务业标准与品牌建设，竭力培养现代服务业人才，是建设“中国服务”的重要思路。 …… 发达国家经济发展中包含两个“75％”， 一是服务业占GDP比重达75％，二是生产型服务业在服务业中所占比重达到75％。即使是世界平均水平也在60%左右。 国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；计划到2015年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。;一份数据;;;1、客户的定义;2、客户的分类;3、客户价值;;1、客户服务;2、优质的服务;3、卓越的服务;;1、什么是礼仪;仪的四个方面;2、学礼仪的目的;3、服务礼仪;4、运用礼仪的五项原则;提升个人良好的职业素养。 塑造个人良好的职业形象。 赢得更加和谐的人际关系。 给家庭和孩子带来正面影响。 加强企业良好的品牌形象。 提高客户的满意程度。 赢得客户的对我们的尊重与信赖。;学习回顾;第二讲;一、容貌管理;细节管理1;细节管理2;发型与妆容——女士篇;发型与妆容——男士篇;二、服饰管理;1、制服的寓意;女性——商务形象;制服穿着礼仪;鞋子：统一制式皮鞋、前不露脚趾、后不露脚跟、鞋跟不超过3-5厘米。 袜子：裙装搭配肉丝连裤袜，裤装搭配肉色短丝袜，保持干净无破损。 内衣裤：工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，制服里的衣、裤、裙不得露出工作服外。 饰品：符合身份、以少为佳、同色同款原则、和谐搭配。 香水：若有似无最迷人。;男性——商务形象;制服穿着礼仪;制服用品搭配;三、眼神管理;四、表情管理;微笑是最厉害的功夫;微笑练习;五、肢体语言管理;坐姿要领——稳健;坐姿示范;错误的坐姿;站姿要领;女士站姿——柔美挺拔;男士站姿——英武挺拔;错误的站姿;蹲姿要领;错误的蹲姿;鞠躬礼仪;持物递物的礼仪;指引手势;行姿要领——轻快;行走避让礼仪;不雅举止提示;学习回顾;第三讲;一、接待五声;二、见面礼仪;1、恰当的称呼;2、真诚的问候;3、得体的介绍;自我介绍礼仪;为他人介绍礼仪;被他人介绍;4、大方的握手;5、名片的使用;6、热情的请坐;7、周到的奉茶;8、优雅的递烟;9、交谈的礼貌--五不谈;不问年龄 不问收入 不问情感 不问家庭 不问健康 不问学历;三、迎送陪同礼仪;1、迎来送往的礼仪;2、引领陪同的礼仪;平地引导陪同的礼仪;上下扶梯的礼仪;乘坐电梯的礼仪;出入房门的礼仪;三、拜访礼仪;四、语言礼仪;文明七句;2、表达善意;3、说的技巧;;;;五、电话礼仪;手机使用礼仪;建立亲和力;打电话八步骤;接电话七步骤;学习回顾;第四讲;一、迎接客户——接待技巧（略）;二、理解客户——沟通技巧;1、沟通的定义;2、沟通的三个要素;心态的问题;关心的三个建议;主动的两个要求;3、和谐沟通五项原则;4、倾听艺术;5、同事沟通;三、帮助客户——客户抱怨分析;优质服务对企业的影响;不好的服务对企业的影响;不好的服务对个人的影响;处理投诉的意义;2、客户为什么会不满;3、客户想从投诉获得什么;四、留住客户; 国际营销协会：73%的客户投诉来自——态度问题！;1、正确处理客户投诉六项原则;2、处理客户抱怨的七步骤 ;第一步：迅速隔离客户 ;请客户坐下，并奉上低温茶水一杯。 耐心倾听并做笔记。 “请坐下来喝杯水，慢慢说——” 让客户的情绪得到充分的发泄。 ;无论责任在谁，先真诚道歉。 让客户知道，你已经打算处理他的问题了。;有效的发问。 对问题重述并认同。 快速收集信息，快速确定原因和责任人。 迅速提交相关部门。;迅速给出一个解决方法。 迅速将方案上报有关部门，并提交给客户。;征求客户的意见。“请问您对我们的处理方案是否满意？” 如果客户仍不意，问问他的意见。;建立投诉客户档案。 做好后续服务，72小时内进行电话追踪。;学习回顾;谢谢大家