旅游服务心理学--引子.ppt

山东旅游职业学院 宋继东 旅游心理学 ——旅游服务心理研究的原理与实践 引 子 你如何理解“心理学”？ 你认为学习“心理学”有关知识的意义何在？ 引 子 旅游专业的学生，为什么学习心理学？ 心理学？旅游心理学？ 旅游者（顾客）的一般心理过程。 旅游者（顾客）的人格。 旅游者（顾客）的态度。 饭店服务心理。 旅游企业（饭店）的团队心理。 成功之路------ 引 子 《三国演义》之 祢衡 与 杨修 引 子 祢衡 《后汉书》：“少有辩才，而尚气刚傲，好矫时慢物。” 年青而有才能，但非常意气用事，刚愎狂傲，喜欢和时尚唱反调，和别人过不去，不把别人放在眼里。 一句话：“我行我素,不去管别人想什么，不在乎别人的感受。” 引 子 祢衡 曹操“爱才”，召衡而不得见。知衡善击鼓，命衡为鼓吏。 制服事件 骂曹事件 刘表“宽和爱士”，奉衡为上宾。衡不断讽刺表左右亲信，被打了小报告。 黄祖“大老粗”，衡出言不逊，招致被杀。 引 子 杨修 “高干子弟”，聪明绝顶，极有才华，非常谦恭。 暗助曹植事件 相国府大门事件 “一盒酥”事件 “鸡肋”事件 被杀 引 子 祢衡之死， 在于他太不了解人； 杨修之死， 在于他太了解人。 引 子 实际工作中： 一切从自身出发，不考虑顾客感受，显然不能使客人满意； 而有些情况下，领会了顾客的意图，积极服务，却也不能取得好的服务效果； 为什么？ 可见： 对“心理”的全面、系统的研究的确非常重要。 引 子 引 子 引 子 * * 专业知识 人际关系 心理研究 理论到实践：个性化服务 学会与人相处，塑造自我 有才能、有个性：社会空间的获得