实践报告59865378.doc

江苏天泓汽车服务有限公司初创于1999年10月，是国家计委、国家工商局核准的小轿车经营单位，是南京率先涉足汽车授权销售售后4S服务领域的新型服务企业之一。10年以来，从一个单一品牌汽车销售公司发展成为集多品牌4S店板块，二手车板块和快修连锁板块的集团型、网络化的汽车服务专业公司。江苏天泓主营上海通用汽车别克、雪佛兰、凯迪拉克、萨博四大品牌近50种车型产品。江苏天泓是江苏省政府招标采购中心公务用车定点供应商，江苏省一类维修企业，南京市汽车维修行业协会理事单位，省市消费者协会诚信服务企业。十年来，江苏天泓累计销售汽车逾4万台，售后服务累计已达30万台次。 江苏天泓客户满意度一直名列行业前茅，汽车维修通过了ISO9001质量体系认证，维修过程已全面实行企业信息化计算机管理，运用高技术装备提高维修的整体质量，保证了维修的整个流程在高效完善的体制下进行，其科技含量和维修水平在全国同行业位居前列。 自2000年起江苏天泓在上海通用汽车营销网络和汽车行业评比中赢得了多项荣誉： “经销商最佳区域合作奖”、“最佳销售顾问奖”； “经销商最佳销售奖”、“最佳公关及广告传媒奖”； “最佳销售表现力奖”； “四星级服务店” ；“五星级服务店” ； “品牌贡献奖”以及“亚太区销售大师级单位”等众多专业奖项不胜枚举，由此为江苏天泓带来了极大的行业知名度及美誉度。此外，江苏天泓在立足本业的同时还积极担负社会责任，赢得了众多政府和社会的褒奖， “省青年文明号”、“放心购车服务满意单位”、 “诚信双A级企业“等众多荣誉称号已成为江苏天泓宝贵的企业财富。 我们小组所去的是江苏天泓别克汽车服务有限公司汽车4S店，位于南京市洪山路175号。 一：组织架构： 概念：组织架构是指，一个组织整体的结构。是在企业管理要求、管控定位、管理模式及业务特征等多因素影响下，在企业内部组织资源、搭建流程、开展业务、落实管理的基本要素。 根据我小组的调研结果，江苏天泓别克汽车服务有限公司的组织架构大致情况为： 1：每个4S店有一个总经理。 2：主要部门有：销售部，市场部，售后服务部，客户服务部，行政部和财务部。 3：销售部：下设销售经理，其下设增值业务主管、大客户主管、展厅主管、二手车主管。各个主管下设：保险业务专员、精品促销专员、大客户专员、销售顾问、前台接待员，试驾员，二手车专员等。 4：市场部：下设市场经理，其下设市场活动企划专员和市场活动执行专员。 5：售后服务部：下设售后经理，其下设前台主管，车问主管，备件主管。各主管下设：服务顾问、保修鉴定员、机修组长，其下设机修技师，油漆组长，其下设油漆技师，工具资料员、质量检查员、备件计划员、仓库管理员。 6：客户服务部：下设客服经理，其下设客服专员、信息员、CSI/SSI管理员（CSI指售后客户满意度，SSI指销售满意度）。 7：行政部：下设行政经理，其下设行政专员。 8：财务部：下设财务经理，其下设会计和出纳。 二：营销岗位设置与职能 在我小组所调查的江苏天泓别克汽车服务有限公司汽车4S店里，负责营销的部门有市场部和销售部。 1：市场部：制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动。 市场经理：编制月度市场工作计划并监督实施；搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息；实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。 （1）:市场活动企划专员：负责专营店市场活动的创意策划、文案撰写；负责邀请函等活动相关资料的文字撰写；参与市场调查与信息情报的搜集整理；服从部门经理的领导，按要求完成下达任务；配合市场活动执行专员完成策划方案的执行与效果评测；配合执行公司策划的市场活动并实施效果评测。 （2）:市场活动执行专员：负责广告策划、市场营销、品牌建设等活动的推广与执行；开展市场调研活动，并对调研数据进行统计和分析；及时向公司反馈各类信息、报表；完成公司安排的新车上市等市场推广活动；配合大型区域公关活动及车展等活动的开展。及时反馈服务活动信息；运用系统管理各部门营销活动的客户信息。 2:销售部：组织、实施汽车的销售计划, 完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。 销售经理：制定各岗位绩效考评标准并实施；配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销售团队，组织相关人员参加公司组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；协助总经理制定公司年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销售及相关经营指标，上报公司并负责实施；检查销售顾问每日各类报表并督促其按规定要求及时向公司销售部反馈；检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌握现场并处理客户抱怨与投诉；负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存