空调维修多次拖延 奥克斯空调售后遭质疑.docx

空调维修多次拖延奥克斯空调售后遭质疑近日，接到消费者投诉称自家用奥克斯空调自7月29日开始出现问题，随后自己曾多次致电奥克斯售后维修部门，但每次上门修理均超过承诺时间一天之久，而且截止记者发稿前，空调经多次维修仍未修好。“天气热的不行，晚上都没办法休息，只能去宾馆住”，郭小姐如此描述昨天的情况。8月7日消息，立秋的前一天，据中国天气网报道，北京最高温度33度，截至到下午4点，相对湿度65%，形成了“桑拿天”，但对于家住北京海淀区的郭小姐而言，这无疑是一个最“难过”的夏天，糟糕的空调让其无法正常生活。维修拖延 10天给出三种解释据郭小姐描述，2013年7月29日，在使用她家奥克斯空调时发现制冷有问题，外挂机旋转两下就停止工作。随后于7月30日早上7点多拨打奥克斯空调全国售后电话，当询问何时可以修复时，得到的回复是：“北京市区24小时免费上门服务，郊区48小时免费上门服务”。然而直到7月31日早上8点，郭小姐仍未等到售后上门维修人员，此时已超出奥克斯空调所说的24小时。随后郭小姐再一次拨打奥克斯空调全国售后电话，询问为何没有维修人员上门时，却得到另一番回复：“北京市市区上门维修时间为48小时，郊区为72小时”，这让郭小姐大惑不解，期间没有任何人告知她此事项。在经过一番交涉后，7月31日下午6点，奥克斯空调维修人员总算上门，经过修理，空调于8月1日正常运转。然而仅仅2天，8月3日，郭小姐家的空调再次罢工，启动不起来，郭小姐的亲属致电AUX奥克斯空调客服热线进行保修，客服承诺：“北京市区上门维修服务时间为48小时，北京郊区上门维修时间为72小时”，然而直到8月6日晚上8点左右，维修人员才再次上门，距离奥克斯承诺的48小时已整整超过一天。维修人员维修之后，郭小姐致电奥克斯空调客服热线，询问超过承诺时间如何处理时，售后人员却给出了第三种解释:”所谓的北京市区48小时上门维修，指的是维修人员最晚在48小时之内与您预约上门维修时间，而并不承诺48小时一定上门维修。”郭小姐觉得很不能理解，10天内售后三种解释哪种解释才对呢？售后规定临时变更记者查询奥克斯空调官网，却一直未查到相关的解释通告。随后记者拨打了奥克斯空调全国售后服务热线，当问及北京市市区如何界定时，给予的回复是北京市城区，包括西城区，东城区，海淀区，朝阳区，丰台区，石景山区。郭小姐也向记者证实了这一事情，她表示，奥克斯空调一直承认她所居住的地区属于城区范围。那为何承诺时间10天三变呢？售后人员解释称：“北京地区的售后维修承诺时间是24小时，效区是48小时，最近高温天气频繁，公司总部规定是市区调整为48小时内，郊区调整为72小时内。”对于此种解释，郭小姐提出质疑，“售后上门承诺时间应该有义务通知用户，而不是用户打电话催促的时候，才告诉用户”。面对郭小姐的质疑，售后人员给的解释是：“请相关的负责人来解答。”然而直到截稿时，仍未得到相关负责人的任何解释。专家称目前尚无法律约束对此，中国电子商会副会长陆刃波表示，企业承诺上门维修的时间的规定不能随意更改，遇到维修忙企业应该自己想办法，而不是延长消费者接受维修的时间。陆刃波透露，目前尚未有法律对拖延维修时间的情况进行约束，消费者可以与企业协商解决由于拖延时间而耽误的损失。但对于修改上门维修时间的情况，目前没有相关约束机制和法律。陆刃波最后强调，为避免在售后遇到麻烦，消费者在购机前要进行咨询和调查，选择大品牌，在售后服务有保障的品牌。记者从奥克斯售后咨询得知：奥克斯售后在7月底将上门维修时间延长到市区48小时，郊区72小时内，但是否能按时维修还要去维修师傅取得联系，如果维修师傅没有时间，有可能会拖延上门维修时间。