员工职场礼仪专题培训教程 147页.pptVIP

职业素养 1/8显素质：资质、知识、行为、技能、外在形象----- 员工十大职业素养 企业对职业人的要求  服务礼仪的核心、层次 沟通的三个要素 活泼型的行为特征 物业管理产品线 日 常 物 业 管 理 常规性的公共服务 针对性的专项服务 委托性的特约服务 业主 工商 业主大会 业主委员会 街道居委会 派出所 供水电气 通讯 城管 环卫 三、物业主要人员配置 大堂副理 前台接待 保安人员 秩序维护员 礼宾员 工程维护员 保洁员 四、保安员礼仪 敬礼 引导客户停车 开车门 引领至前台 ------- 礼貌用语 您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？ 下雨天，当心路滑 管理处这边请！ 开车慢行，左边道路 正在施工！ 1、检查业主顾客的证件 2、检查车辆 3、应答顾客咨询 4、帮助业主顾客 5、礼貌劝阻违反公司规定的行为 6、处理顾客投诉 7、特殊情况的处理：上级主管部门、不理性的顾客和辞退员工到访等 保安的常规服务 固定及流动岗（仪表、语言、肢体等的礼仪要求） 步行巡逻 骑车（驾摩托车巡逻） 使用电瓶车 遇见陌生人 遇见可疑人员 正规优美的指挥手势 保安员工作过程中的礼仪风度 接待访客 办理业务 处理投诉 五、前台客服人员礼仪 客户投诉原因及目的 布局、配套 房屋质量 设备设施 管理服务 管理服务 布局、配套 房屋质量 突发事件处理 设备设施 求尊重 求发泄 求补偿 物业管理投诉的处理原则 责任原则 处理 原则 及时原则 记录原则 彻底原则 1、耐心倾听，不与争辩 2、详细记录投诉内容 3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通 4、判定投诉性质 5、立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容 6、结果反馈客户 7、感谢业主，作为改进和完善工作的依据 物业管理投诉的处理方法与流程 今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！ 我们的专业、体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套 您所不经意的，正是我们所用心的！ 五、前台客服人员礼仪 “五个一”服务： 一声问候 一双鞋套 一块工作布 一块毛巾 一个垃圾袋 六、上门维修人员 工具使用 约定时间 仪容仪表 敲门 问候、确认 进入客户家中/办公室 准备工作 工作中 工作结束 告别 上门维修人员工作流程 礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点 服务人员要遵循的十条金科玉律 人过地净 人人都是保洁人员 人人都是秩序维护员 人人都是工程人员 人人都是客户服务员 人人都是品质管理员 物业服务人员的共性要求 打造和谐的五心工程 关心：把关心献给邻里 孝心：把孝心献给父母 爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己 诚心：把诚心献给朋友 一、电话礼仪的基本要求 二、电话的5W1H原则 三、接打电话的技巧 四、使用手机的基本礼节 第八章、电话接打要用心——电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素： 声音 态度 言词 建立职业习惯——电话礼仪 交谈技巧 言谈礼仪 态度真诚、平等待人 角色定位、恰如其分 投机恰当、内容适中 用语妥帖、文质彬彬 音量适宜、恰如其分 方式灵活、讲求效果 交谈禁忌 不随意承诺 少打手势 距离适中 有问必答 不要心不在焉 不问隐私 怎么说——职场说话的雷区 ？ ？ 六不谈 五不问 交谈中令人讨厌的八种行为 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 如何提高说话技巧 一、语调要低沉明朗 二、发音清晰、段落分明 三、说话的语速要时快时慢，恰如其分 四、懂得在某些时候停顿 五、音量的大小要适中 六、配合脸部表情 七、措词高雅、发音要正确 八、加上愉快的笑声 物业公司服务内容 常规性 服务 经营性 服务 无偿 服务 物业管理人员应该掌握以下几条日常用语 问候语 欢迎语 告别语 道歉语 征询语 商量语 祝贺语 道谢语 应答语 请求语 解释语 日常 用语 千分满意、百无挑剔 服务无处不在 服务无怨无悔 服务无尽无休 服务无忧无虑 服务无坚不催 第六章、待人接物诚为本——接待礼仪 一、迎客礼仪