呼叫中心规划中的人本管理.doc

呼叫中心规划中的人本管理 作者：江以仁 | 来源：客户世界 | 2009-04-27 09:27:07 呼叫中心是个高密集人力资源的产业，所以最着重的还是在人的管理上，也因为呼叫中心的工作是个高承受压力的环境，客服人员必须面对的是服务客户时，在时间内必须完成的压力，另一方面是客户抱怨的高度不满情绪；在台湾，我曾见过许多的客服人员在下班之余几乎天天K歌或者疯狂血拼，这是为什么呢？他们告诉我：要把上班时候所承受的所有负面情绪，于K歌当中或者疯狂采购中全部释放掉，或许这并不是他们想要的生活，但却已经变成他们客服生涯中的一部分了! 所以当你的客服人员停留在呼叫中心的工作环境4～8小时甚至更多时，你该为他们在人本因素上多作哪些考虑? 又或者该如何规划呼叫中心的环境，让他们能够在这样高承载压力的环境下，得到适时的缓减？ 专家发现呼叫中心场地或环境与人性因素的人体工学设计将会得到下列的利益： 研究显示，发现好的办公室环境设计可以影响工作绩效与工作满意度，并将生产力提升约15%。92%认为他们的工作绩效与他们对办公室环境的满意度有关系。办公室工作中舒适与安全的工作环境分列为改善生产力因素的第二及第三名，排在更高的薪水之后。所以接下来我们来探讨呼叫中心场地与环境、人性因素的人体工学! 呼叫中心场地与环境 空间 一个好的呼叫中心空间环境应该考虑到动线顺不顺畅?作业空间合不合适?我曾看过国内几个呼叫中心，赫然发觉有些呼叫中心运用旧有资源来建置，这样节省资源的规划虽为美意，但是若只是一味的把既有空间塞得满满的，对客服人员却是一种无形的伤害，而且对管理上来说更是非常的不便，作业空间狭小、动线不良。据我们的经验，一个人工作空间至少需要0.98坪(3.24平方米)，但客户服务空间属于动态较多的工作需求，需要至少1.26坪(4.17平方米)，这是因为需要有手册、文件与档案在手边或可触及的地方，空间自然就需要大点。 呼叫中心中通常是以Free Seat(自由座席)来分配客服人员进行作业，所以管理人员为方便管理，都会以一个区段，一个区段来分配，所以矮隔断式的家具设计,可将数件办公桌以隔断方式相连, 形成一个小组,我们可在布局中将这些群组以直排或斜排的方法来巧妙组合,使其设计在变化中达到合理的要求。群组的配置可能是W形、X形、Y形、线形或环形。这样的设计不但动线会非常流畅，在管理上更是能够轻松掌握与调度呢! 天花板高度 一般可接受高度为350～420cm，现在大楼均由轻钢架做天花板装潢但不得低于300cm否则压迫感太重。我曾经看过国内某呼叫中心，地板是以高架地板格设计，天花板与地板高约250cm高度的空间，且高架地板似乎有部分缺垫高基座，若不晓得的人有可能随时会踩空陷了下去，这样充满危机的空间倘若是你，你能不感觉难受与担心吗!另外Queue板(WallBoard)悬挂于天花板高度也须注意，12度水平高度范围最远不得超过15米为佳。 噪音 国内有许多仍待提升的呼叫中心前身—电话中心，普遍的存在于这个问题，我的同事曾造访过一个类似的呼叫中心，因为该呼叫中心的桌子很小且没有隔屏，当客服人员接听服务电话时，现场的吵杂状况造成服务的音量慢慢放大，整个客服环境几乎呈现了客服人员互比音量的比赛，此时若你是正在被服务的客户您会有何感触呢？ 据调查研究，70～80 dbA 环境礼工作对认知性的作业绩效开始有不良影响，尤其需要运用短期记忆的情况更是如此，68～70 dbA的噪音环境就会对文法错误的检出作业有明显的变坏效应。因此建议空间噪音应受限应在65dbA左右，尤其以人数密集的服务中心特别需要噪音抑制。 所以要改善噪音可以从下列考虑： 隔间板高度(Partition)：低密度人员安置可设定隔间板高度为110cm左右，但不可太高150cm以上整体空间会有压迫感且监视管理会有问题。 地毯装潢材料：均以改善噪音为目标。 电器空调等：扮演增加噪音角色，因此所有电器均需符合国家标准电磁规范。空调则会因振动及风速大小，会增加噪音。 人员动线设计及频率：家具碰撞与人员走动频率，如饮水机放置地点会造成家具碰撞与人员走动频、键盘敲击等 噪音对作业绩效的影响，不仅在作业中注意力分散，更会遮蔽了工作有关的声响线索和内在语言思考，对服务品质会产生较大的影响。对服务人员来说，噪音更容易影响客服人员情绪，造成情绪起伏变化很大，而影响了服务质量。 空调系统 办公室内的大气状况通常是由暖气、送风与空调系统（HVAC）所控制，这些控制系统会受到实际的大气状况影响。先前有提到有些呼叫中心会运用旧有的大楼空间建置，曾经看过一个状况，旧大楼的卫生间就正对着呼叫中心的入口处，在加上夏天炎热的气候，但是呼叫中心的空气对流并不流畅，当下的气息有着相当难以形容的一种味道，若你是服务人员您该如何自处? 依据办公室科技、国