人际交往能力培训教学教材.ppt

; 沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 ; 沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 ;* ;微笑;使用文明礼貌用语;* ; 沟通中应做到： （1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯”表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数； （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程； （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户； （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感； （7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓； （8）禁止使用服务禁语。 ;;; 有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 　　3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 　　主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 　　在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 　　一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 　　剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。 　　又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 　　最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。” 　　这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 　　最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。” 　　说完，铁青着脸也走了。;;不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”; 沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 ;*;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ; 倾听三步曲; 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。;复述事实的技巧： 1、? 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。 2、? 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、? 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。 复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。 ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ;* ; 沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 ;1、耐心倾听客户的抱怨 ;3、认同客户的感受;5、表示愿意提供帮助;; 沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 ;自我调整; 如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户或电话影响了一天的情绪。 站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。 最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。;谢谢