冲突管理(课件)讲解材料.ppt

曾大兵 用心 专业 专注 做培训 帮助别人成长 1、引发冲突的两条导火索? 情绪 压力 情绪 安静 喜悦 愤怒 忧虑 羞辱 嫉妒 紧张 烦闷 恐惧 傲慢 内疚悔恨 拖延 自卑 2、控 制 情 绪 心理活动 性格态度 环境刺激 认知偏见 思维观念 情感渲泄 情 绪 的 特 点 隐蔽性 积累性 突发性 短暂性 破坏性 消极、负面 夸大其词 颠倒是非 强词夺理 消极被动 积极、正面 自我驱动 增强意志 自我超越 创造奇迹 学 会 控 制 自 己 的 情 绪 你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕 你的情绪反应源于对外界事物的主观评价 你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度 例：诱发事件 老板:“真笨,这点事都处理不好” a 不理性的反应和自言自语 b 结果：情绪反应和行为 3、管 理 压 力 压力:使人感到紧张的事件或环境 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距 让我们有压力的事件 ? 压力的三个层次 轻度压力 中度压力 高度压力 令你非常担心 令你非常痛苦 生死之间变数太大 压力预警信号 生理信号 心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦 情绪信号 喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动 精神信号 注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱 行为信号 借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友 霍姆斯压力调查调整量表 事件与平均压力值 事件与平均压力值 事件与平均压力值 配偶死亡 100 离婚 73 分居 65 判刑入狱 63 直系亲属死亡 63 受伤或疾病 53 结婚 50 工作被解雇 47 离婚以后又结婚 45 退休 45 家人健康不佳 44 怀孕 40 性生活障碍 39 新家庭成员出生 39 工作变动 39 经济状况改变 38 好朋友死亡 37 变换工作 36 与配偶经常吵架 35 大额抵押 31 银行没收抵押品 30 工作职责的改变 29 子女离家单独生活 29 与儿媳或女婿矛盾 29 突出的个人成就 26 上学或退学 26 居住条件的改变 25 个人习惯的改变 24 与上司发生矛盾 23 工作时间和条件改变 20 搬家 20 转学 20 娱乐活动的改变 19 宗教活动的改变 19 社会活动的改变 18 少量的抵押和贷款 17 睡眠习惯的改变 16 家庭聚会次数的改变 15 饮食习惯的改变 15 休假 13 过圣诞节（或过年） 12 违章违规 11 压力的四大来源 家庭压力 工作压力 自我需求产生的压力 社会压力 工作压力的种类 时间压力 冲突压力 情景压力 期望压力 导致压力的三大因素 心理因素 环境因素 角色因素 过度压力的危害 心理反应 行为反应 减轻压力的好方法 健康第一 倾诉感受 自我放松 要事第一 技巧回避 选择辩论 平心静气 寻求帮助 回顾一下 四、冲突管理的突破口 1、引发冲突的两条导火索? 2、控制情绪？ 3、管理压力？ 本节课程先到这里 , 谢谢大家 五、冲突管理的润滑剂 1、进行有效沟通? 2、改善人际关系? 沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问 沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人 最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话 聪明的人,千方百计的说对方爱听的话 智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说 1、进 行 有 效 沟 通 如何进行有效表达？ ? 选择一个恰当的时间和地点 ? 照顾对方的情绪、建立互信的气氛 ? 确切、简明、扼要和完整 ? 用对方习惯接受的方式进行表达 ? 重复、强调重点 ? 语言表达与肢体动作相一致 检查对方是否明白你所表达的意思 同理心让你表达更有魅力 如何有效的倾听？ 倾听的5个层次 排斥地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 “ 三 心” 倾听法 ? 耐心 ? 关心 ? 用心 有效倾听有诀窍 看眼色、巧问题 少说话