前台接待培训课件教材课程.ppt

前台接待培训课件;前言;前台接待是服务中心工作最重要的服务窗口，所以前台要不断增强主动服务的意识。前台不仅是信息汇集和收集的中心，还可以协助服务中心领导解决很多的问题。前台对于业主的求助、意见和建议要做好记录，并将记录的内容及时交给服务中心领导和相关部门去处理；其次，要做好跟进和落实，并将处理的结果和回访的信息汇总，提交领导和相关部门做决策之用。——某项目经理 前台是连接业户与物业公司的纽带；我认为前台在日常工作生活中起着极其重要的作用，服务中心日常事务处理及对外联系均在前台处理完毕，可以说服务中心日常琐事约60-70%均在前台消化和解决！一个好的前台经过时间的历练，完全可以独当一面，鉴于此，我们在招聘楼管时一般先要将其放到前台培养，直至熟练，方可转入物业主管。如此一来，在前台工作过的同事，处理事情比较灵活，独立处理事情的能力也比较强，能独当一面，更能让管理处领导放心。 ——某项目经理 ;目录;一、顾客感受分析;二、听觉感受 1．办公环境不嘈杂 2．服务人员声音温和 3．服务人员礼貌用语;三、嗅觉感受 1．办公环境气味清新 2．服务人员身上无异味;二、前台工作规范;三、行为举止规范 1.0服务态度 1.1接待时热情主动、微笑服务； 1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作； 1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。 2.0行走 2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 2.3行走时，不允许随意与业主/住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/住户示意后方可越行； 2.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃； 2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 2.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。 3.0就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势： 3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 3.2在同事和业主/住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上； 3.4晃动???椅，发出声音。;4.0其他行为 4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 4.3不允许在公共场所及业主/住户面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； 4. 4到业主/住户家服务时，不允许做与工作无关的事情； 4.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大； 4.6不允许口叼牙签到处走。 ;四、电话使用规范 1.0接听电话 1.1铃响三声之内，必须接听电话； 1.2拿起电话，应清晰报道：“您好，新城物业”； 1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答； 1.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话； 1.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”； 1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 1.7接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2.0拨打电话 2.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍； 2.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚； 2.3通话完毕，应说：“谢谢，再见”。;三、各类场景接待标准;二、工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 ;场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向B