前台服务手册-汉庭酒店连锁教程文件.ppt

汉庭酒店连锁前台服务手册200;目录一、岗位描述二、汉庭基础服;一、岗位描述前台接待员1.1 ;二、汉庭基础服务流程2.1 三;三、业务流程标准（一）3.1 ;三、业务流程标准（二）3.11;三、业务流程标准（三）3.21;四、相关制度（一）4.1 总台;无标题;五、案例分析5.1 客房查房处;六、应用表格（一）6.1 预定;六、应用表格（二）6.11 宾;六、应用表格（三）6.21 取;六、应用表格（四）6.31 预;详细解释;目录一、岗位描述二、汉庭基础服;一、岗位描述前台接待员1.1 ;1.1 直接上级1.2 岗位职;1.3 工作内容（一）1.为散;1.3 工作内容（二）13.为;1.4 当班工作程序（一）1.;1.4 当班工作程序（二）11;1.4 当班工作程序（三）17;1.4 当班工作程序（四）21;1.4 当班工作程序（五）31;二、汉庭基础服务流程2.1 三;2.1 三步服务程序1热情欢迎;2.2 待客礼仪 10.5FL;2.3 注目礼标准—距离客人十;2.4 欠身标准操作步骤操作标;2.5 接听电话的礼仪操作步骤;三、业务流程标准（一）3.1 ;三、业务流程标准（二）3.11;三、业务流程标准（三）3.21;3.1 接受散客预订（一）接受;3.1 接受散客预订（二）操作;3.1 接受散客预订（三）注意;3.1 接受散客预订（四）话术;3.1 接受散客预订（五）“我;3.1 接受散客预订（六）理解;3.1 接受散客预订（七）客人;3.1 接受散客预订（八）复述;3.1 接受散客预订（九）其他;3.2 接受中介预订（一）接受;3.2 接受中介预订（二）操作;3.3 接受CRS预订（一）了;3.3 接受CRS预订（二）步;3.4 散客入住（一）对客人的;3.4 散客入住（二）步骤标准;3.4 散客入住（三）填写登记;3.4 散客入住（四）向客人道;3.4 散客入住（五）注意事项;3.4 散客入住（六）话术实例;3.4 散客入住（七）“先生/;3.4 散客入住（八）“您好！;3.5 团队入住（一）做好准备;3.5 团队入住（二）步骤标准;3.5 团队入住（三）确认付费;3.6 信用卡预授权步骤标准注;3.7 房费用代付的处理（一）;3.7 房费用代付的处理（二）;3.8 入住开门（一）询问房号;3.8 入住开门（二）步骤标准;3.9 续住（一）询问房号核对;3.9 续住（二）步骤标准注意;3.10 催账（一）打印催帐报;3.10 催账（二）步骤标准注;3.10 催账（三）有客房电话;3.11 杂项消费挂账服务（一;3.11 杂项消费挂??服务（二;3.12 离店结账（一）适时问;3.12 离店结账（二）步骤标;3.12 离店结账（三）根据账;3.12 离店结账（四）话术实;3.12 离店结账（五）“**;3.13 换房（一）PMS和归;3.13 换房（二）步骤标准注;3.14 留言（一）倾听访客的;3.14 留言（二）操作标准步;3.15 叫醒服务（一）记录宾;3.15 叫醒服务（二）操作标;3.16 问询服务（一）主动问;3.16 问询服务（二）操作标;3.17 接受宾客投诉（一）使;3.17 接受宾客投诉（二）操;3.18 宾客损坏和遗失物品的;3.18 宾客损坏和遗失物品的;3.19 转接电话（一）准备转;3.19 转接电话（二）操作标;3.20 商务服务（一）客人到;3.20 商务服务（二）操作标;3.20 商务服务（三） 收;3.20 商务服务（四） ;3.21 访客登记;3.22 补办房卡、钥匙（一）;3.22 补办房卡、钥匙（二）;3.22 补办房卡、钥匙（三）;3.23 物品存放将填写好的酒;操作标准步骤标准注意事项做好服;3.24 保管箱的使用（一）保;3.24 保管箱的使用（二）步;3.24 保管箱的使用（三）中;3.25 物品租借（一）介绍租;3.25 物品租借（二）操作标;3.25 物品租借（三）填写物;3.26 医疗服务（一）客人提;3.26 医疗服务（二）步骤标;3.27 夜间审计（一）打印帐;3.27 夜间审计（二）步骤标;3.28 交接班填写交接班单当;3.29 宾客遗留物处理（一）;3.29 宾客遗留物处理（二）;3.30 带房服务（一）带房服;3.30 带房服务（二）预订时;3.30 带房服务（三）操作标;3.31 班结账流程（一）核对;3.31 班结账流程（二）步 ;四、相关制度（一）4.1 总台;四、相关制度（二）4.8 冲调;4.1 总台工作餐轮岗制度 1;4.2 贵重物品寄存制度1.贵;4.3 房价必威体育官网网址制度1．总台员;4.4 总台夜班卫生制度(1);4.5 总台收银制度1.饭店的;4.6 营业款管理制度1.当班;4.7 备用金及现金管理制度1;4.8 冲调帐控制制度1