品牌客户体验管理培训-精品课程教学教材.ppt

第一步 学会与客户用“心”对话 可以从四个层次入手： 物质层次 形象层次 服务层次 象征层次 (1) (2) (3) (4) 任务操作步骤： 案例1：宜家家居品味“家的感觉” /cn/zh/ 案例2：星巴克咖啡体验文化品位 / 第二步 以客户需求为主线强化品牌体验 体验企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者就是为中心，创造能够命名消费者参与、值得消费者回忆的活动。 体验和互动是策划重点。 案例3：白酒消费者的体验需求 五粮液：香醉人间五千年/programs/view/0npK1MuhDKA/ 五粮液：爱到春潮滚滚来 /programs/view/VVfdQ7bAorQ/ 五粮液：仙林青梅 /programs/view/vS_-4jvJHvc/ 洋河蓝色经典：/programs/view/9kO6LyIQB0w/ 木村拓哉三得利雪利酒：/programs/view/v3cDI8l8rAw/ /programs/view/xai05ks6T5o/ * 项目四 客户体验管理 任务一 分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 任务导入： 案例分析：咖啡的价格 当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。 你觉得这是为什么？ 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 相关知识讲解 客户体验 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 （雪的故事） 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器） 客户体验的实际应用 关注客户的体验 以体验为导向设计、制作和销售你的产品 检验消费情景 客户既是理性的又是情感的 体验要有一个“主题” 方法和工具有多种来源 第一步：置身于客户体验 使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。 客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 任务操作步骤： 关于性别的刻板研究 1、胸怀宽广的 2、意志坚强的 3、直爽大方的 4、深思熟虑的 5、有勇有谋的 1、细心的 2、善操家务的 3、情怀温和的 4、心地善良的 5、嫉妒、软弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客户的情感体验 创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。 制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。 海南养生堂的龟鳖丸的父亲篇（从极好到极心酸）。 /programs/view/EUdl6swdtus/ /b1430971131.html 娃哈哈纯净水的情感篇：我的眼里只有你—爱的就是你，不用再怀疑—爱你就是爱自己--把爱随身携带。 爱没有重量，爱不是负担，而是一种喜悦的关怀与无求的付出。 第四步：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （苹果计算机公司） 第五步：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 （耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的 经典。） 第六步：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。 体验