售后服务文化研究报告.ppt

售后服务文化与制度;什么是服务？;服务，是一种什么样的活动？;什么是企业文化？;售后服务与社会各界的关系;恋爱与婚姻的关系;社会与邻里关系;（三）各年龄阶段的特点： 50后人群是社会的中坚力量，主要特点是： 位高权重，事业颠峰，儿大女成，钱财有余；读懂社会，看重养生，不赶时髦，不拒绝时尚。 60后人群是青壮年，社会的顶梁柱，主要特点是： 在灾难和浩劫的腥风中出生，在变革和创新的大潮中成长；信任和怀疑并存在心中，保守与突破付诸于现实。 70后人群是“而立”已过，主要特点是： 沐浴在不正之风和优良传统大交融的河流中，行走在羊肠小道与康庄大路的十字路口。家庭、社会、单位“三座大山”要自己抗，酸、甜、苦、辣、麻“五味果”要独自吞。 80后人群后生可畏，主要特点是： 只去药店，不去医院；不洗脚，只洗澡；对人最坏的评价是闷，对人最好的评价是闷骚；网友成为朋友，朋友成为网友，不问问题，只查Google；饿了就吃，饿了才吃；熟人面前是话痨，生人面前一言不发。 “当我们读小学的时候，读大学不要钱；当我们读大学的时候，读小学不要钱。” “我们还没能工作的时候，工作是分配的；我们可以工作的时候，撞得头破血流才能找份饿不死的工作。” “当我们不能挣钱的时候，房子是分配的；当我们能挣钱的时候，却发现房子已经买不起了。” 问：“我们80后这一代到底招惹谁了？” 90后是一群初生虎犊、牛犊，主要特点是： 90后人群的思维、世界观、行为都值得我们去调查研究、对他们喜怒哀乐的走向值得跟踪，对他们鲜明的个性、早熟的心理都要特别重视。;子女与父母的关系;因此，对待顾客要象子女对待父母一样，经常关心、牵挂、照顾、“孝敬”： 第一，定期拜访老顾客，保证你的商品有人重复购买，在市场景气时，把生意推向高潮，在生意萧条时，维持正常生存。 国外著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件，保持与顾客的沟通。 注意询问产品是否使用正常。 为顾客寄上一张生日贺卡。 节假日发出祝福短信。 提醒保质维修期。 告之产品改进信息。 第二，提供优质服务。 企业规定的服务制度要认真做到，没有规定的要力所能及，努力去做。这样就能和顾客和睦相处。 美国一位推销大王说过：“如果你把你的一生为用户优质服务，那么你在推销工作中的有80%是来自老客户的帮助而再次成交……满意的用户会找来更多的满意用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立了坚定的内核，每年这个内核一层层的扩大。“ 第三，正确处理顾客抱怨。 再好的产品，再优质的服务，都会遇上爱挑剔顾客抱怨。千万不要简单粗鲁地对待他们，其实他们是你永久的买主，是你利润的增长点。 正确处理顾客抱怨的方法是： 不管对与否，首先态度要好，感谢对方提意见，表示有则改之，无则加勉。 冷静思考顾客抱怨的原因。 要等顾客把话说完，千万不要强词夺理。 迅速采取补救措施。;文化传承与创新的关系;我们应弄清现代人的七种关系：; 利润四定律; 消费乘数效应;服务文化的功能;服务文化的设计;服务文化的建立;服务文化的维护与提升;蒙牛集团的服务文化用语;蒙牛集团的服务文化用语;蒙牛集团的服务文化用语;蒙牛集团的服务文化用语;蒙牛集团的服务文化用语;蒙牛集团的服务文化用语;蒙牛集团的服务文化用语;蒙牛集团的服务文化用语;大庆油田的服务文化用语;大庆油田的服务文化用语;个人体会;谢谢!