商场人员营业礼仪规范培训资料.ppt

*电视直销员营业礼仪规范;（一）*直销员应学习的内容：;（二）*直销员卖场应对要项; （三）*直销员从业基本规范 ;*直销员从业基本规范 ;*直销员从业基本规范 ;*直销员从业基本规范 ;1、仪容礼节是得到顾客信赖的基本;3、*直销员的待客礼仪;4、精神容光焕发;5、工作当中的5大行动要领;6、表情（笑容）的训练;;;7、打招呼（问候、寒暄）;①诚实的魅力开始问候 和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。 ②工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候 “问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。 ③打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出;7-2 打招呼的4大原则 问候并不需要高的技术，只要遵守 1 开朗明朗 2 声音宏亮 3 精神饱满 4 笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。 此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。;7-3 *直销员十大用语：;7-4 给予好的第1印象 诚实：微笑、用词 服装：仪容、礼仪 7-5 引起对方的注意 以对方所关心的事为中心来谈话 真情风趣的谈话 使用开门见山话法 展示样品，销售工具;7-6 融入对方 由自己投住对方的胸怀 称赞对方的长处 笑颜开朗不忘礼仪 依对方选择话题 7-7 自信与勇气 对于商品的知识要事先好好地用功学习 （熟练使用方法） 对于顾客喜爱 对商品迷恋 对工作抱持热忱;7-8 正确地掌握状况 看着对方的动作：表情、说话方式 采取最适合对方心态的行动 7-9 应有的态度与精神 不要以金额多寡划分客人等级 对熟悉的客人也要保持礼貌 正确反应适合客人的应对方法 不与刚踏进店门的客人四目相对 不采取高压态度;三、成为受欢迎的直销员;成为受欢迎的销售员具体做法;2、受欢迎的类型 不多话 留意四周 专心听对方谈话 不打断对方话题 配合对方的步调 性格明朗 不强辞夺理 说话尽可能精简 不懂之处坦白承认 道歉远比辩解有用;3、博得对方好感的要点 建立良好的第一印象 配合对方的步调 话题以对方利益为中心 理解对方、尊重对方的立场 仔细聆听对方说话 懂得何时赞美，何时面带微笑 不涉及对方厌恶的事物 不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意） 话题丰富 记得说些感谢的言辞 表现出自己的魅力 态度热忱 不发表激烈言论;4、讨人厌的类型 喋喋不休型 不知留意周遭感受 假装聆听，实际却心不在焉 打断对方谈话 只顾自己步调 性格冷漠 喜欢强辞夺理 喜欢长篇大论 不懂偏装懂 喜欢辩论;5、成为优秀的直销员;四、直销员 产品知识篇;1、成为商品销售专业专家—— ? 丰富的商品知识 + 能自信的商谈;;3、学习商品知识的心态;4、学习商品知识的方法;酒店（饮酒的店）;? 连果酱都不懂的店员，客人不会向他购买面包的 ? 不看漫画的漫画店老板，生意不会能好的 做生意商品知识是主要的卖点，不过只靠商品知识还是无法赚钱的。 在面包店工作的人，一定会了解很多面包的知识 ——做面包的材料、粘性？搅伴时间可以做出哪种面包，店家可是清清楚楚的。 但！如果顾客继续问：┏能和这种面包的果酱是哪种口味 ┛？可能就会考倒许多店员了。 您卖给顾客的不只是商品而是新的生活方式与享受方法，甚至可以说您卖的是一种┏新人生┛ ┏新的生活享受┛。;五、直销员 卖场竞争力篇; 提升卖场竞争力;2、卖场“演出力”特色表现，商品力运用 ① 引人注目的陈列展示——POP的活用 ② 新商品的展示、信息告知 ③ 提高产品价值的陈列 ④ 确实演出商品功能 ⑤ 注意商品陈列展示 卖场视野 陈列展示台架 黄金空间 3、商圈“集客力”的活动 4、服务力、满足用户需求;5、对顾客灵活运用五种感觉;6、商品陈列要件;显眼的陈列;陈列原则：AIDCA;掌握购买心理 与广告诉求;AIDMA;欲望（Desire） ;兴趣（Interest） ;记忆（Memory） ;行动（Action）;六、等待时;1、等待时;1、等待时;2、等待时不应该的样子 ① 忘情地与同事谈天 ② 靠在柱子、商品或陈列台