城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪研究报告.ppt

;第一节 仪容礼仪 ;一、仪容修饰要求;面部的要求;个人卫生的要求 手部要求 体味要求 ;二、发型的修饰要求 ; 发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 ;男乘务员的发型选择;佩戴帽子与发饰要求;三、化妆技巧;化妆的原则;化妆禁忌 ;皮肤保养 ;化妆步骤 ;四、仪容礼仪指导与实训 ;职业妆实训;第二节 仪表礼仪 ;一、不同场合的着装;正装的穿着 ;女士着装礼仪 ;制服的穿着 ;制服的穿着要求和规范 ;仪表礼仪指导与实训;教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解并结合相配套的训练方法与实训、考核方案，引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。;第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪;客运服务人员的眼神;眼神的组成;微笑;微笑实训 ;站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。;站姿的基本要求 ;工作中不同的站姿方式 ;实训方法 ;三、工作中坐姿的基本要求与要领 ;女士常见的坐姿 ;男士常见的坐姿;坐姿禁忌;四、工作中步态的基本要求与要领;步态禁忌 ;五、工作中蹲姿的基本要求与要领;蹲姿禁忌 ;仪态礼仪指导与训练;三、交往礼仪;鞠躬 ;致意礼节 ;点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意 ;握手 ;握手禁忌 ;物品交递的方式 ;第四节 沟通礼仪 ;;见面礼仪 ;应答礼仪 ; 电话礼仪; 电话礼仪; 电话礼仪;; 电话礼仪;语 言 礼 仪;语 言 礼 仪;规 范 的 语 言 会 更 美;文明规范的服务语言 ;与乘客沟通的技巧;看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语;客运服务语言礼仪; 客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意： 与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。 ; 在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间旅客： 充分了解、体谅对方心态； 部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受 “是，是，不过……”； 把握说服的时机； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 掌握说服技巧。 ;客运服务语言礼仪;1）营业员：把身份证掏出来！ 修改： 2）营业员：我们电脑的系统(设备)早就落后该换代了！我们公司有毛病的地方多着呢。 修改： 3）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。修改： 4）习惯用语:你错了, 这绝对不可能!修改： ;案 例 分 析; 在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！” ;;;沟通礼仪实训与指导