城市轨道交通票务组织教学教材.pptx

城市轨道交通票务组织目录1.车展票务设备的管理 2.车站票务异常情况处理 3.票务差错、违章管理 4.售票员职责及业务流程车站票务设备的管理1.自动售检票终端设备的管理自动售检票终端设备是乘客直接接触的设备，也是城市轨道交通运营收入的重要设备。在日常运营工作中，确保车站AFC系统的正常运作主要从以下几方面进行防范： 闸机紧急放行装置 供电设施 网络设备 病毒防范 用户权限2.票务工器具的管理 票务工器具通常也叫票务备品，包括钱箱、补币箱、闸机票箱（补票箱）、点钞机、验钞机、配票箱、手推车、点币机、点票机、售票盒等。 票务工具器在车站日常票务工作中使用频繁，保管不慎容易造成损失或丢失，从而造成财产损失，并给车站正常票务工作带来不便。 车站票务工器具管理的要求有：车站票务工器具要逐级进行管理，明确责任人，各班进行交接。票务工器具要存放在AFC票务室或其他专门位置，以免无关人员接触。票务工具器应轻拿轻放，不可随意摆放，用后要及时放回。票务工具器要严格按照操作规程进行操作，严禁违规操作。3.票务钥匙的管理(1).钥匙的种类非票务钥匙，主要是车站内各个房间的钥匙以及部分机电设备（如电梯、电扶梯等）钥匙票务钥匙，包括票务房钥匙、票务设备钥匙、AFC票务室监控系统钥匙，主要有钱箱钥匙、TVM门钥匙、补票箱钥匙、硬币/纸币钱箱座钥匙等。(2).票务管理的基本原则AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理；设置专门的“设备钥匙借用/归还登记本”；钥匙使用后，应立即归还，特殊情况下，可适当延长借用时间。(3).票务钥匙的保管规定票务钥匙由车站值班员或以上级别人员保管，备用钥匙由站长加封后保管。车站需设立台账，记录钥匙保管情况。(4).票务钥匙的使用规定任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙：TVM门钥匙与副找零器上盖钥匙（补币箱钥匙）；TVM门钥匙与纸币模块钥匙；票务室门钥匙与钱箱钥匙；TVM门钥匙与硬币退币杯钥匙。AFC维修人员对TVM进行故障处理时，由车站人员持TVM维修钥匙配合维修。纸币模块钥匙仅供维修人员使用，使用完毕由维修人员和值班站长共同加封后交由车站保管。副找零器上盖钥匙、纸币模块钥匙、硬币退币杯钥匙、钱箱钥匙须由行车值班员负责保管售票亭门钥匙供售票员在运营售票期间使用。(5).票务钥匙的交接规定票务钥匙在保管人之间或在保管人与使用人之间交接时，车站需设置台帐记录交接情况。钥匙借出时，借用人负责钥匙的使用安全和保管。钥匙使用完毕应立即归还。运营结束后保管人需对保管钥匙进行清点，确认全部归还。(6).钥匙的更换 车站票务钥匙自然折损或折断时，由站务部负责钥匙的更换。已破损钥匙的处理按照相应的废旧物资回收处理办法中的相关规定执行。(7).遗失票务钥匙的处理票务钥匙在保管、使用时发现遗失，车站应及时组织调查并上报站务部、安技中心，同时在台帐记录相关情况。除遗失AFC设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站应及时向站务部申请更换相应锁头。(8).注意事项所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、私自接收票务钥匙，谨防遗失。使用钥匙过程中需注意避免对钥匙造成损坏。(9).钥匙保管人应遵守下列原则离职或调离本岗位时应将钥匙上缴，站务部管辖的钥匙交本站站长；其它部门管辖设备用房、设备的钥匙交所属部暂时保管。车站站长调换，由新、老站长根据《车站票务钥匙清单》当面核对本站所有钥匙种类和数量后进行交接，交接完毕后在《车站票务钥匙清单》签字确认钥匙遗失后，由各部负责调查遗失原因，并向专业归口管理部门提出补配钥匙的申请，专业归口部门核实后，统一配备，做好记录。各单位要加强所属设备、设备房钥匙的管理，钥匙保管人不得将钥匙随意借予外人使用。车站票务异常情况处理1.车票余额不足当乘客所持储值票余额不足时请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。当乘客所持单程票卡余额不足时，应收取乘客需补交的金额。2.滞留超时 乘客滞留超时时，要按地铁站规定的票务相关规定补交超时金额。3.无效车票 当乘客所持车票是储值票时，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客；如乘客所持的车票是单程票，还应回收无效的单程票。4.疏散、清客时票务事务处理 当车站发生不可预料的事情，在任何车站，持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新等。5.TVM（卡币、少出车票、找零不足、发售无效票）车站人员询问乘客购票情况和通知查询TVM的机器交易记录。若TVM检查结果与乘客反映情况一致，则填写《乘客事务处理单》，车站根据乘客需要在BOM发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在《乘客事务处理单》上签字。6.出闸机扣费不对车站人员询问乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。若车票使用记录