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天猫客服培训案例实例.ppt
打造商城优质客户服务;售前; 开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
促成交易——挖掘需求 积极推荐 ;买家(14:59:42): 你好
客服:(14:59:47): 你好
买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么?
客服(15:01:02): 没有的
买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗?
客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
买家(15:03:25): 有赠品吗?
客服(15:03:43): 没有
买家(15:04:19): 包运费吗?
客服(15:04:38): 不包的 ,满500才包;开门迎客——礼貌待客 热情感染;这是一个做买家的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。
;在吗?
客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗?
我已经付款了,请问什么时候能发货?
客服:我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗?
客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗?
客服:是的,没有问题。;总结一下,在开门迎客的环节,我们要尽量体现我们礼貌待客的一面,对比一下。当然,除了这些对话之外,还有很多的习惯和细节也是我们需要注意的,比如我们来看接下来的这个案例。
; 开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
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;开门迎客之后我们就要为买家解答了,一般买家都会问哪些问题呢?(问大家)总结一下,三类。我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问,我们应该怎么样应对?
;解决异议——认真倾听、换位思考;;来看这个案例,我们的回答必要是客观公正的,不要为了销售夸张效果。比如买西瓜的故事。
;售中;;有一些买家来询问的,不是产品的专业知识,也可能对这个??品很熟悉了,但是对网购的这个过程并不是很熟悉,有很多的疑虑,包括对交易过程的,付款的环节、售后的服务的,以及物流状况的等等,面对这样的问题,我们应该做到打消疑虑,解决客户的问题。来看这个案例,面对顾客的疑虑,我们首先要做的是承认对方的立场,告诉对方,我也是有同样的感受,或者,如果我是您,也会有这样的感受,告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的,假如我面对客户的真假的疑问,回答是:你有没有看错啊,我们家的东西很好的,全部是正品,绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗?承认对方立场之后我们要做的就是倾听,分析对方疑虑的原因是什么,为什么这个买家提出见面交易?因为他提到了2点,支付宝不知道安不安全,而且他也不会使用,根据他提到的2点,客服人员也做出了回应,提出了解决方案,最后,我们需要说服我们的买家接受正确的方案,告诉买家,如果现在学会了,以后的购物都会很方便很安全。
;买家:你好,价格能优惠些吗?同样的东西c2c便宜很多呢!;买家:为什么你这里的相机比C2C的还贵?你不是旗舰店么?
卖家:您好!首先非常感谢您关注我们的产品!我们的产品是厂商直接销售的,对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票,全国联保,为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家:但是C2C也提供发票,也全国联保啊……
卖家:亲,这么说吧,我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题,并且价格又更优惠的商品,我们是厂商,我们更加注重我们商品的口碑。
买家:但是你们到时贵了100块钱艾?
卖家:您可能在表面上看我们可能会比较高,但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品,还有啊,您在我店购买满5000元,会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说,您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~; 开门迎客——礼貌待客 热情感染
解决异议——认真倾听 换位思考
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;售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。
; 小商贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
; 小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的
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