客户关系管理补充.ppt

建立良好客户关系的基本途径与方法 建立良好客户关系的基本途径：提供利益 1．财务利益。两种形式：价格优惠、合理补偿。 能够赢得客户好感，容易被竞争者模仿。 2. 社交利益。个人与客户关系。建立良好感情，依赖业务人员。 3. 结构性利益。企业与客户结构性关系，提供给大的客户。减少对业务人员的依赖，建立紧密而长期的关系。提高非价格竞争能力。 技术性结构关系（外包） 法律性结构关系（日产供应商、宏基渠道：英迈与神州） 组织性结构关系（长安福特、汇源与统一） 客户关系管理是销售商与顾客的关系管理 客户关系管理是数据库营销 客户关系管理的目的是与所有顾客建立稳定的关系 顾客满意度等同于顾客忠诚度。 市场占有率高等于顾客忠诚度高。 促销是挽留忠实顾客的最有效手段 单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚 标准化作业成为纸上谈兵 （不能完全贯彻CRM系统） 走出公司便无法使用CRM “一把手”不习惯CRM 　 系统之间缺乏有效的整和 初期導入成本過高 提供解決方案的廠商能力不足 公司內部缺乏人才、公司組織須重新調適 实达再造的困境 客户增长矩阵 客户忠实于你的战略 客户扩充战略 客户获得战略 客户多样化战略 不同的客户战略组合 怎样才是一名 “专业”的人士？ 【练习 】 客户服务人员所需的素质 专业化 * 从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段 客户的生命周期－－横向 流失客户 关系客户 销售客户 潜在客户 横　　　　　向 但是，如果需要真正的理解客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解客户在关系阶段的各个层次。 一般在关系阶段，客户可以归结为六个阶段层次。 客户的生命周期－－纵向 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 纵 向 客户的生命周期 流失客户 关系客户 销售客户 潜在客户 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分 横　　　向 纵 向 大客户销售的特殊性 产品功能 对顾客的价值 销售重点 少 多 同一顾客回头生意 个人 团队 销售队伍 简单 复杂 顾客购买决定过程 少决策者 有多个决策者或决策影响者 顾客购买决定 短期，局部 长期、广泛 与顾客关系 短，一次访问 长 销售周期 一般销售 大客户销售 关于大客户销售 建立客户关系 所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。 建立客户关系 满足机构需要 满足个人需要 满足机构需要 ? 是 ? ? 否 ? ? 否 是 满足个人需要 ? 供应商 ? 伙伴 ? 局外人 ? 朋友 ? 满足机构需要和个人需求 财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。 客户机构的需要 权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。 个人需要 顾客 产品 价格 通路 促销 信息系统 计划系统 组 织 系 统 控 制 系 统 供应商 中间商 竞 争 者 公 众 媒 体 人口经济环境 社会文化环境 政 策 法 律 环 境 技 术 自 然 环 境 全面认识顾客及其需求 价值的产生与传递 客户感受价值 客户的满意度 客户关系 股东价值 员工满意 并忠诚 服务效率 及质量提升 顾客满意 度成长 服务模型 顾客忠诚 度提高 关系强度增加 关系寿命延长 顾客关系 获利率成长 Acquainting 认识顾客 Appreciating 欣赏顾客 Analyzing 分析顾客 Acknowledging 答谢顾客 Acting 为满意而行动 5A战略 顾客满意与忠诚的关系 客户抱怨处理流程 客户投诉处理流程 杭州地区内12小时，以外地区24小时 投诉处理技巧 给投诉者VIP的感觉 “认同您的感受” 情绪 问题 外型与技巧 忌语 心态 专心致志 五“一点” 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 专业形象取得客户信任 有始有终树立个人信誉 客观评价产品主要优点 真心诚意帮助出谋划策 售中________ 售点宣传 理念、文化传播 产品沟通 售前________ 客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话 完善客户档案 投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流