基础店务管理.ppt

* 基础店务管理 店员管理 排班的要点 新老搭配 强弱结合 具体情况灵活调整 公平公正 避免过于矛盾或亲密 讨 论 管理店员的过程中都会常遇到些什么问题呢?当店员出现异议时该如何处理呢? 店长很生气,后果很严重 *要积极靠近，大胆管理 *保持相应的距离 *对其批评要有准备 *及时培养业务骨干 *适当给予帮助 如何化解个别导购对你的不满？ *坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 *适当保持距离 *做到公平公正 如何避免和个别导购过份亲密？ *耐心倾听，不要立即反驳 *仔细分析抱怨的原因 *不要附和或参与抱怨 *合理解释说明 *不要给抱怨的店员贴上标签 *关怀关心店员 如何处理导购的抱怨？ *问询第三方情况； *控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他及时控制争吵局面； *导购安心工作； *将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； *从公平公正双方都能口服心服的接受的角度 找出解决方案; *将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和; 如何处理导购之间的冲突？ 批评导购的错误问题应采取那些方法？ *批评要因人而异 (商讨,一针见血,暗示,循序渐进) *批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 *不可随便发脾气 *批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 *及时直接当面批评，不可背后批评 *尽量私下批评，不要伤及店员的面子 怎样赞美导购最恰当？ *要明确具体，描述好的行为 *要观察出不同之处予以赞赏 *赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 *要逐步升级赞赏 *在谈话起初不能够太亲和，要让员工感觉很严厉 *开门见山地说出谈话的目的 *要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则） *强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉 *引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度 *询问员工屡教不改的根源 *本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法 *与员工共同商议解决方法，以达成一致 *提出希望和要求 *引导员工自己真诚的做保证 如何处理屡教不改的导购？ 力量往往来自于差异性,而非相似之处 销售目标管理 进行周期业绩目标设定的要素 *常规目标分解参考因素 *去年同期的销售数据 *上月及上周的销售数据 *需要考虑特殊情况 *商店的促销活动、节日带来的销售业绩 *季节性气候的变动 *新品上市 *滞销品处理活动 销售目标设定和分解举例 月任务分解到天 日个人任务的设定 日任务的时段分解 店任务分解到个人 *2005年10月公司下达任务60万 *10.1-10.9 公司活动买399送运动礼包 *全月共有五个周末，除活动期间外还有三个 *20日左右会有大幅降温 *店铺处于游客聚集区 *9，10月为团体购买高峰期 *2006年9月店任务55万 *全店共有21人 其中导购14人 *导购中A,B,C三人个人销售强,D,E,F,G,H,I,J几人为入职一定时间的员工 *K,Ｌ二人为店内的陈列员，日常工 作一定部分为陈列 *M,N二人为新员工，入职不超过一个月。 *8月7日 周五 天气晴 午后有小阵雨 然后转晴 *店铺地处市中心商业街 *当日目标12000