宾客投诉处理与管理.ppt

* * 宾客投诉管理主要要围绕着：根据服务的“移情”原理、宾客投诉类型诊断和宾客投诉原因分析与把握，处理宾客投诉，确立正确处理宾客投诉的基本程序，提供处理宾客投诉的可采取的有效措施。宾客投诉管理包括选择不同的“顾客满意”策略，设立投诉管理的首问负责制，提倡管理人员接触客人和饭店注重培训开发员工“情商”等相应内容。 小 结 * * 1、什么是服务“移情”原理？ 2、饭店服务中经常发生的客投诉类型有哪些？ 为什么会导致这些投诉？ 3、正确处理投诉的基本程序有哪些？ 4、可供饭店选择的“顾客满意”策略有哪些？ 5、什么是首问负责制？ 思 考 题 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 * * 宾客投诉处理与管理 旅游酒店管理 * * 消费者投诉的法律依据是什么？? ???? 我国《消费者权益保护法》第32条规定的消费者协会履行职能之第四项是“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少明确了两个问题：一是受理消费者的投诉并进行调查、调解，是消费者协会的重要职责之一；二是消费者与经营者发生消费者权益争议后，可以向消费者协会投诉，以便解决其争议纠纷。此外，《消费者权益保护法》第34条第二项“请求消费者协会调解”的规定，不仅明确了解决消费纠纷的途径，而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。 这就是消费者投诉的法律依据。?  * * 消费者和经营者之间发生消费者权益争议后，应向哪个部门投诉？? ? ???? 根据我国《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议后，首先可以考虑与经营者协商和解，在相互谅解的基础上达成共识。如果协商和解无望，消费者可以向当地消费者协会投诉。但在这里值得一提的是，投诉并非是消费者的必经程序。向有关行政执法部门申诉、根据双方协议向仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼都是法律赋予消费者的权利。? * * 什么是消费者权益争议？其解决途径有哪些？? ???? 消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害，而引起的争议。消费者权益争议的一方是消费者，而另一方是经营者，否则，不属于消费者权益争议。根据我国《消费者权益保护法》第34条的规定，解决消费者权益争议的途径是： （1）与经营者协商和解； （2）请求消费者协会调解； （3）向有关行政部门申诉； （4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （5）向人民法院提起讼诉。? * * 宾客投诉与管理 主要问题及重难点： ①饭店服务中“移情”原理的运用 ②饭店服务中宾客投诉的类型、发生投诉的原因以及应采取的对策 ③宾客满意的基本策略和选择途径 重点 难点 * * 主 要 内 容 一、宾客投诉类别分析 二、宾客投诉处理 三、宾客投诉管理 四、案例分析 * * （一）服务的“移情”原理 移情性——换位思考（规范化服务加个性 化服务尽量满足每一位宾客的需求） 一切站在客人的立场上思考、设计、提供服务，并在提供服务的第一时间及时地完善，并最终评估它们的效果。 一、宾客投诉类别分析 * * （二）投诉类型的诊断 1、 典型投诉 2、非典型投诉 3、控告性投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 * * （三）导致宾客投诉的主要原因是： 　 酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求； 　 酒店员工的服务态度与宾客期望存在较大差距； 　　酒店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平； 　　员工服务语言使用不当； 　　服务技能技巧； 　　服务效率低； 　　酒店与宾客之间存在误会； 　　宾客方面的问题。 * * （一）应用“移情”原理处理宾客投诉 （二）正确处理宾客投诉的基本程序 1、虚心诚地听取意见：保持冷静 、不要与客人争辩 、表示同情 、给予关心、不转移目标 2、记录要点 3、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 4、采取行动，果断地解决问题是最关键的一个环节 5、调查落实并记录存档 二、宾客投诉处理策略 * * （三）宾客投诉的心理及对策： 求发泄（宣泄型顾客的抱怨投诉）—耐心倾听，给予关心和爱心 求尊重（挑剔型顾客的意见投诉）—重视问题并及时解决 求补偿（谈判型顾客的索赔投诉）—合理的赔偿制度的建立 　　 （索赔金额的权限、索赔的时限） * * 投诉